Bot per il business: esempi, concetti e best practice dei chatbot delle aziende in vari mercati [WHITEPAPER]

Pubblicato da IQUII il 03/08/2016 in Thinking

Qualche settimana fa vi abbiamo raccontato cosa sono i Bot e quali opportunità offrono a brand e aziende. Dall’annuncio dell’introduzione dei chatbot su Facebook Messenger la piattaforma ha già superato gli 11.000 Bot, a cui si sommano quelli sviluppati per Kik, Telegram, Line e Slack.

L’ingresso di Apple nel mercato dei Bot e la presenza di altre aziende (grandi e piccole) che ne stanno sperimentando le potenzialità per il loro business non fa che aumentare l’interesse verso questa nuova tipologia di relazione con i clienti.

A dimostrazione di questo interesse, circa il 37% di alcuni CEO e dirigenti intervistati in un sondaggio di TechEmergence ha manifestato interesse per gli agenti virtuali e i chatbot come le principali applicazioni dell’Intelligenza Artificiale nei prossimi 5 anni, seguiti da oggetti e ambienti intelligenti.

La percezione dei consumatori sui ChatBot

Secondo il recente report pubblicato da My Clever Agency, i chatbot sono il canale preferito dai consumatori (84,6%) per ottenere risposte a semplici domande, al secondo posto solo dopo le interazioni faccia a faccia, e molto più di telefono, social media, chat con operatori, form online o email.

Inoltre oggi i consumatori hanno una percezione maggiormente positiva dei Bot di quanto ne abbiano delle applicazioni mobile.

Sempre secondo la ricerca segnalata, i principali benefici percepiti e attesi dagli utenti nell’uso di Bot sono:

• Servizio 24/24h (68%);
• Risposte rapide a domande semplici (64%);
• Tempi di risposta immediati (51%);
• Convenienza (50%);
• Facilità di comunicazione (37%);
• Facilità nella segnalazione (28%) e nella risoluzione (18%) dei reclami;
• Customer experience positiva (18%);
• Risposte rapide a domande complesse (18%);

Da questi dati e dai benefici evidenziati emerge come i consumatori individuino nel customer service uno dei principali ambiti di applicazione dei chatbot, percepiti come strumento di relazione, assistenza, confronto e esperienza nell’interazione con il business.

Il customer service è spesso elemento di grande frustrazione per gli utenti, soprattutto a causa della diffusa mancanza di informazioni di base sul sito dell’azienda (46%), l’impossibilità di ricevere immediata risposta a semplici domande (40%), di trovare informazioni di contatto (33%) o servizi in tempi brevi (31%).

I consumatori guardano ai chatbot come la chiave di accesso a un’interazione rapida, immediata e conveniente con i servizi online, sperando in una maggiore efficacia e soddisfazione. Infatti si aspettano di farne uso soprattutto per:

• Ottenere risposte immediate;
• Essere indirizzati all’assistente (umano) più adatto alle loro esigenze;
• Acquistare prodotti di abbigliamento o alimentari;
• Risolvere reclami;
• Iscriversi a servizi e mailing list e fare prenotazioni;
• Effettuare pagamenti;
• Ottenere ispirazione per futuri acquisti.

La continua evoluzione delle tecnologie e il mondo sempre più digitale hanno cambiato il modo in cui i consumatori si relazionano alle aziende e quello che si aspettano da questa relazione.

Interazioni poco soddisfacenti con i brand ed esperienze negative influiscono fortemente sulle scelte dei consumatori e le aziende per continuare a essere competitive devono lavorare proprio su quegli aspetti che generano maggiore frustrazione nei propri clienti.

Cosa possono fare i Bot per le aziende e come usarli nel modo giusto

Un buon servizio clienti è uno dei migliori elementi di marketing di un’azienda. Negli ultimi anni, gran parte delle attività di customer service si sono spostate man mano sui social network, che si sono trasformati da semplice touchpoint attraverso il quale portare clienti e prospect sul sito o blog aziendale in vero e proprio spazio di informazione, interazione e anche scontro.

Diventa quindi sempre più importante per le aziende la qualità del servizio che è in grado di offrire e la capacità di gestire la mole di interazioni e richieste ricevute.

Qui si inseriscono i Bot, esattamente tra l’azienda e l’utente, come canale di gestione delle prime fasi di contatto e di customer service, fruizione dei contenuti e acquisti.

Il giusto equilibrio tra l’uso di Bot e un customer service umano si differenzia da azienda ad azienda e dipende non solo dalla qualità del Bot, ma anche da quella del customer service. Individuando quale sia il giusto mix tra automazione e relazione umana, i chatbot sono in grado di offrire alle aziende numerosi vantaggi.

Innanzitutto i Bot non presentano barriere di adozione. Questo migliora l’esperienza di e la relazione con quelle tipologie di utenti che si interfacciano meno bene con strumenti digitali, ma che utilizzano piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger o Whatsapp.

Inoltre l’evoluzione dei Bot sta portando rapidamente alla creazione di un’interfaccia sempre più frictionless, orientata a ridurre complessità e incomprensioni.

Un esempio è quello dei chatbot per Messenger lanciati ad Aprile, per i quali Facebook ha già rilasciato aggiornamenti in termini di features che ne migliorano usabilità e esperienza come:

• le risposte rapide, basate sull’introduzione di pulsanti dinamici che offrono fino a 10 opzioni di scelta;
• il Persistent Menù, una lista di comandi diretti al Bot che l’utente può aprire in qualsiasi momento della conversazione;
• il rating dei Bot, che ne determina la qualità mediante il voto sotto forma di stelle e il feedback lasciato dagli utenti;
• la possibilità per il Bot di inviare immagini, GIF e video;
• la possibilità di registrarsi con un account al quale associare i dati della propria carta di credito per velocizzare gli acquisti futuri.

Se da un lato l’evoluzione di questi assistenti virtuali è molto rapida, dall’altro dopo un iniziale momento di entusiasmo intorno al tema dei Bot l’attuale stato dell’AI e la difficoltà di rendere realmente umane queste interfacce conversazionali hanno in poco tempo spostato il focus su una domanda:

I Bot sono pronti?

Per scoprirlo, scarica il nostro Whitepaper: “Bot per il Business: esempi, concetti e best practice relative all’utilizzo di chatbot delle aziende in vari mercati”

 

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