Groupama Assicurazioni

My Angel mobile app strategy

OBIETTIVI

Groupama Assicurazioni è la principale filiale estera del Gruppo Assicurativo Francese Groupama, con oltre 100 anni di storia e 13 milioni di clienti in tutto il mondo.

Il progetto con Groupama Assicurazioni nasce dall’esigenza del cliente di ripensare in chiave strategica My Angel, l’app per clienti e prospect lanciata nel 2015 all’interno dell’ecosistema dei servizi digital offerti dalla Compagnia, allo scopo di:


  • dare vita ad un touchpoint fra utenti e brand;
  • generare nuovi lead verso la struttura commerciale dell’azienda;
  • offrire servizi a valore aggiunto unici nel mondo assicurativo e stimolare una relazione quotidiana.

L’obiettivo del progetto, data la crescente competizione e la Digital Transformation attuata dai principali player europei nel mercato assicurativo, è finalizzato all’identificazione di nuovi servizi veicolabili tramite l’applicazione My Angel, ripensandone sia le dinamiche di erogazione sia il processo di attivazione degli utenti tramite un rinnovato focus su User e Customer Experience e l’innovazione del modello di business e di relazione con la clientela.

APPROCCIO

Allo scopo di delineare una strategia efficace di riposizionamento e ampliamento dei servizi erogati dalla mobile app all’interno dell’ecosistema di touchpoint del cliente, abbiamo definito l’attività progettuale seguendo un approccio di Design Thinking.

Abbiamo quindi strutturato l’attività in 3 macro fasi principali, ognuna delle quali associata a specifici deliverable:


  • Discovery: in cui attraverso un’analisi approfondita di insight, analytics, dei benchmark e del mercato di riferimento abbiamo definito gli obiettivi strategici in linea con le esigenze espresse dagli stakeholder aziendali;
  • Strategy: nella quale attraverso la mappatura e l’analisi del Customer e User Journey abbiamo identificato i servizi e le relative modalità di erogazione e ridefinito l’ecosistema di applicazioni del cliente;
  • Design: in cui il lavoro svolto nelle fasi precedenti ci ha permesso di applicare un approccio data-driven alla progettazione della User Experience e della User Interface dei canali di erogazione identificati.

Dallo studio delle applicazioni esistenti di Groupama (My Groupama, My Angel e Santino Safety System) è emersa l’esigenza di applicare una metodologia di progettazione legata al concetto di Enterprise App Ecosystem, ripensando così la strategia mobile su esperienze utente e obiettivi di business verticali legati a clienti, servizi e mercati specifici.


L’approccio EAE assume quindi grande rilevanza all’interno della strategia di riposizionamento mobile di Groupama, in quanto ha reso possibile generare un forte vantaggio competitivo per le diverse applicazioni dell’ecosistema del cliente grazie a:


  • la possibilità di raggiungere target di utenti eterogenei con linguaggio, frequenze e contenuti mirati;
  • la definizione di obiettivi differenziati per tipologia di app, utente e esperienza (quali conversione dei prospect, brand awareness e lead generation);
  • la progettazione di esperienze e funzionalità specifiche, estendibili in modo incrementale senza influenzare negativamente la relazione con l’utente o il core-model del servizio;
  • l’ottimizzazione del posizionamento negli store e una maggiore capillarità di misurazione.

Il nuovo modello ecosistemico ci ha permesso di delineare il fine e gli obiettivi specifici dei vari touchpoint targettizzati su segmenti ed esperienze verticali e generare dati profilati per verticale di esperienza.

ESECUZIONE

Nella fase di Discovery ci siamo focalizzati sull’analisi delle metriche quali-quantitative delle app esistenti My Groupama, My Angel e Santino Safety System con l’obiettivo di intercettare dinamiche, comportamento utenti e modalità d’uso delle app per ridefinire il posizionamento strategico mobile di Groupama ed eventuali KPI futuri e impostare correttamente gli obiettivi e le strategie di engagement.

Siamo poi passati a predisporre un’analisi di benchmark su servizi/applicazioni assicurative e non in ambito italiano e internazionale, finalizzata all’individuazione di best practice utili a valutare i punti di forza e possibili aree di investimento e miglioramento da integrare all’interno dell’app.

Dopo la fase di analisi, nella fase di Strategy abbiamo definito la strategia operativa del progetto, finalizzata a creare una struttura di lavoro condivisa che integrasse tutte le aspettative del business. Identificati tutti i principali stakeholder aziendali e raccolte le loro esigenze, sono stati quindi definiti gli obiettivi strategici e individuati gli interventi da effettuare.

Nello step successivo abbiamo definito la mappatura di User e Customer Journey, ovvero il processo metodologico finalizzato ad individuare gli scenari e le interazioni applicabili per poter definire i passaggi da attuare per trasformare l’utente in cliente, con particolare attenzione a:


  • come l’utente interagisce attualmente con il servizio;
  • come l’utente potrebbe interagire in ottica di fruizione avanzata e personalizzata del servizio;
  • individuazione dei touchpoint di collegamento tra utente e app.

Nella strategia di riposizionamento mobile inoltre abbiamo definito i principali servizi da offrire e integrare nell’app My Angel e i relativi canali di erogazione.


Sulla base degli insight raccolti in fase di analisi, dello User e Customer Journey identificati e della mappatura dei servizi integrabili all’interno dell’applicazione My Angel, nella fase di Design abbiamo quindi realizzato il Wireframe dell’applicazione che ci ha permesso di progettare e analizzare:


  • la struttura delle informazioni;
  • i flussi interni all’app;
  • il design dell’app e delle relative funzionalità.

La fase di wireframing e design dell’app si è basata su un approccio iterativo al fine di realizzare un output condiviso e in grado di raccogliere a pieno tutte le esigenze espresse dagli stakeholder aziendali.


All’interno della ridefinizione strategica del progetto abbiamo anche ripensato la strategia di App Marketing e App Store Optimization da attuare per garantire maggiore visibilità nella ricerca organica e collocare l'applicazione tra i primi risultati di ricerca negli store dedicati.


Abbiamo identificato metriche e KPI funzionali al monitoraggio e alla misurazione delle performance che rendessero possibile la costante ottimizzazione dei risultati mediante una strategia data-driven. Infine abbiamo dato supporto al cliente nel passaggio della mobile app alla piattaforma Google Firebase.

RISULTATO

L’utilizzo di un approccio di progettazione customer-centrico e data-driven ci ha permesso di:


  • identificare con precisione le necessità del cliente e degli utenti finali;
  • ridefinire la Customer Experience dell’applicazione;
  • offrire un’esperienza utente distintiva e che allo stesso tempo veicolasse i principi, i valori e la brand identity del cliente;
  • rafforzare la visibilità e la brand awareness di Groupama.

Il nuovo design e la nuova esperienza utente realizzata ci hanno permesso di offrire al cliente e agli utenti finali dei touchpoint di valore grazie a:


  • la maggiore chiarezza e coerenza nell’esposizione dei contenuti e dei servizi offerti;
  • il miglioramento dell’ergonomia dell’applicazione;
  • la valorizzazione dei servizi a valore aggiunto;
  • la maggiore conoscenza degli utenti e del grado di soddisfazione degli stessi;
  • il miglioramento delle logiche di engagement e di fidelizzazione degli utenti;
  • il potenziamento degli strumenti di lead acquisition e lead generation.

La suddivisione delle funzionalità per area di riferimento, l’accesso rapido e la maggiore centralità delle informazioni chiave, la ridefinizione di flussi e funneling immediati (easy to use e to understand) sono key driver del design realizzato in ottica di miglioramento della fruizione dei servizi offerti.

La nostra collaborazione con Groupama Assicurazioni proseguirà anche successivamente alla realizzazione dell’app, allo scopo di offrire al cliente una strategia completa attraverso:


  • il supporto durante la fase di test sugli utenti finali;
  • il monitoraggio delle performance dell’applicazione, con particolare riferimento al posizionamento negli store, all’utilizzo da parte degli utenti e al raggiungimento degli obiettivi di business della Compagnia.

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