Payments experience: come la tecnologia modifica i processi e l’esperienza dell’utente

Pubblicato da IQUII il 09/12/2013 in Thinking

Mercoledi 4 e giovedi 5 dicembre noi di IQUII abbiamo partecipato, in qualità di Golden Partner, alla Conference Carte 2013: APPagamenti per i clienti, organizzata a Milano dall’Associazione Bancaria Italiana (ABI).

La partecipazione dei maggiori players del mercato bancario come, ad esempio, Consorzio Bancomat, CartaSi, BNL, Capgemini e Bancaforte, ha consentito di delineare gli aspetti più innovativi nel’evoluzione dei sistemi di pagamento alla luce delle innovazioni introdotte dallo sviluppo delle tecnologie mobile e contactless.

I principali punti emersi nel corso delle tavole rotonde plenarie e delle sessioni parallele che si sono susseguite nel corso di questi due giorni riguardano principalmente il ruolo strategico del web e delle tecnologie mobile come leve capaci di favorire la multicanalità dei servizi di banking offerti ai consumatori.

I numeri emersi durante l’evento evidenziano che in Italia, nonostante ancora oggi la maggior parte delle transazioni venga effettuata con denaro contante, le operazioni fatte con le carte di credito sono cresciute del 14% mentre i pagamenti con Bancomat sono cresciuti del 23% rispetto al 2012.

La diffusione del denaro elettronico come strumento di pagamento viene favorita dalla crescita dell’e-commerce: nel secondo semestre 2013 le operazioni sono aumentate del 118% rispetto all’anno precedente, generando un giro d’affari che è passato da 494 a 949 milioni di Euro.

Un altro dato di particolare interesse è relativo alla digitalizzazione degli sportelli bancari. I conti correnti aperti esclusivamente online sono cresciuti del 6,5%; e se oggi il nostro Paese conta 55 sportelli bancari ogni centomila abitanti (media europea: 41), oggi assistiamo ad una progressiva controtendenza che favorisce la possibilità, per gli utenti, di rivolgersi alla propria banca per effettuare la maggior parte delle operazioni direttamente online, con ovvi vantaggi in termini di tempo e di costi.

Durante i lavori sono emerse quattro parole chiave: sicurezza, semplicità,multicanalità e vantaggi concreti. Sono queste le quattro richieste principali che oggi i clienti fanno agli istituti bancari.

Per soddisfare queste esigenze è evidente che, rispetto al passato, sia necessario ripensare l’intera filiera dei servizi erogata al cliente, privilegiando l’utilizzo della tecnologia come fattore capace di abilitare nuove esperienze di relazione tra banca e cliente.

Da questo punto di vista l’integrazione tra applicazioni mobile, tecnologie contactless e dispositivi wearable è stato il focus principale dell’intervento di Fabio Lalli nel corso della sessione “Mobile and contactless payments” del 5 dicembre.

Fabio ha evidenziato come il mercato bancario sia oggi un grande ecosistema di relazioni tra utenti e brand, il cui sviluppo è fortemente legato al modo in cui le banche sapranno accogliere e gestire le innovazioni dettate dagli sviluppi della tecnologia mobile, contactless e wearable.

La tecnologia non è di per sé la soluzione per creare nuovi modelli di business: è uno strumento capace, se ben governato, di abilitare nuove esperienze nel processo di pagamento e nelle relazioni tra clienti e banche.

Il cambiamento del paradigma tecnologico che stiamo vivendo è legato a tre fattori strategici che non sono solo una visione aperta al futuro, ma costituiscono già oggi un campo di applicazione cruciale per sviluppare vantaggio competitivo:

L’utente: le tecnologie indossabili come occhiali e braccialetti NFC consentono a ciascuno di noi di interagire con oggetti fisici e servizi online. Il nostro corpo, e non più la semplice carta di credito, diventa un abilitatore di accesso a informazioni e servizi che  variano in funzione dell’ambiente nel quale  siamo presenti.

Ne è un esempio l’utilizzo dei braccialetti NFC nei parchi giochi della Walt Disney, che consentono a chi li indossa di accedere a servizi personalizzati.  L’esperienza utente cambia completamente e diventa molto più naturale perché si plasma con gli stessi movimenti del nostro corpo;

L’ambiente: oggi l’ambiente tipico di interazione tra cliente ed ente creditizio è rappresentato dallo sportello bancario ed è caratterizzato dalle relative code che tutti noi, almeno una volta, abbiamo fatto.  L’implementazione di sensoristica basata sulle tecnologie tipiche dell’Internet of Things consente all’ambiente di interagire e dialogare direttamente con l’utente, sfruttando il valore aggiunto di relazioni in tempo reale impensabili fino a poco tempo fa. Ne è un esempio l’integrazione dei sistemi contactless e BLE negli smartphone e negli oggetti, che rendono possibile lo scambio di informazioni e l’erogazione di servizi personalizzati;

I processi: le nuove tecnologie abilitano nuove modalità di interazione rendendo più facile per l’utente la fruizione in tempo reale di servizi sempre più avanzati. Ancora oggi il codice QR è lo strumento più utilizzato per fare integrazione tra oggetti fisici e servizi online, ma il suo utilizzo è complesso perché impone la necessità di compiere una serie di azioni poco intuitive per l’utente. Le tecnologie wearable come ad esempio i Google Glass consentono di abbattere queste barriere lasciando all’utente la possibilità di compiere gesti naturali per accedere ai servizi dei quali ha bisogno.

Per innovare la customer experience è dunque necessario riprogettare prodotti, servizi e processi attraverso l’integrazione di tecnologie NFC, oggetti indossabili, sistemi interattivi e applicazioni capaci di facilitare il networking, la socializzazione, il payment e, infine, di monitorare le abitudini e i comportamenti dei clienti.

L’evento #Carte2013 è stato per IQUII una importante occasione per condividere esperienze e creare relazioni con i più importanti players del mercato bancario italiano.

E’ stato inoltre motivo di grande soddisfazione il lavoro di gestione dei profili social media svolto per Abi Eventi, con la quale ci auguriamo di proseguire le nostre attività.

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