Messaging as a Platform: perché i Bot sono le nuove App e quali sono le Opportunità per le aziende
Negli ultimi mesi non si fa altro che parlare di BOT. Noi avevamo già anticipato questo trend alla fine dell’anno scorso, individuando in questo passaggio tecnologico una nuova forma di interazione che avrebbe modificato a tendere alcuni modelli ed ecosistemi esistenti.
Piattaforme e sperimentazioni aumentano in modo esponenziale (tanto da essere nata una Bot Power List 2016 dei migliori in circolazione). Da Telegram, Kik, WeChat e Slack fino al lancio da parte di Facebook della propria piattaforma per i Messenger Bot, la messaggistica sta puntando fortemente su questa rivoluzione conversazionale.
In un contesto in cui sempre più aziende investono in importanti sistemi di Intelligenza Artificiale come reti neurali e deep learning, i ChatBot rappresentano un cambiamento dirompente che può modificare industries, processi e interazioni.
Il sorpasso delle Messaging App
Prima di approfondire mercati ed utilizzi è utile dare uno sguardo ad alcuni numeri. Da alcuni report di Statista già presenti online, si può vedere come gli utenti trascorrono oggi l’85% del proprio tempo su smartphone, utilizzano in media non più di 30 applicazioni tra quelle installate sul proprio device e solo 5 vengono aperte regolarmente ogni giorno.
In particolare, nel 2015 le app di messaggistica istantanea hanno superato i Social Network: Facebook, Twitter, Instagram e Google+ sono state sorpassate in termini di utenti attivi mensili dalle 4 principali app di instant messaging (Whatsapp, FB Messenger, WeChat e Viber). Ed è lì che brand e aziende puntano quindi oggi per entrare in contatto con i propri clienti.
La stessa cosa è avvenuta con l’arrivo del Mobile: quando gli utenti hanno cominciato a trascorrere sempre più tempo online da smartphone, sono esplose le applicazioni e gli investimenti da parte delle aziende. Oggi che le persone hanno spostato gran parte della propria attenzione e delle proprie attività sulle piattaforme di instant messaging, sono i Bot a acquistare sempre più valore.
Messaging as a Platform
Chris Messina ha definito il 2016 come l’anno del conversational commerce, ma l’arrivo dei Messenger Bot di Facebook, con i suoi 900 milioni di utenti, amplia il potenziale dialogico ben oltre gli eCommerce: emerge una nuova concezione di Messaging as a Platform. Da semplice strumento di comunicazione, la messaggistica si trasforma in una vera e propria piattaforma di erogazione di servizi.
Il cambiamento di prospettiva portato dai Bot è legato al concetto di Instant Interaction. La messaggistica diviene la nuova faccia della ricerca e porta con sé l’interfaccia più human che esista: la conversazione.
L’arrivo di ogni nuova piattaforma disruptive è sempre stato legato alla sua capacità di abilitare nuovi comportamenti: per i Bot il cambiamento non è la creazione di un semplice assistente virtuale ma l’interazione immediata con il mondo che rende possibile. Nessuna app da installare, nessun nuovo account da creare, nessuna nuova interfaccia da apprendere, solo una chat, il prossimo grande sistema operativo.
Bot: la storia delle App può favorirne un’evoluzione più rapida?
I Bot sono allora le nuove applicazioni e, così come la loro esplosione ha portato alla nascita degli App Store – un contenitore in cui navigare tra rating, categorie e recensioni – anche per i Bot cominciano a apparire i primi aggregatori, come Botlist, un database di terze parti che cataloga tutti i bot attualmente disponibili sulle varie piattaforme (web, email, SMS, mobile, Slack e via dicendo).
Anche per i Bot si pone infatti un problema in termini di sicurezza e affidabilità. Ormai da alcuni anni si sono moltiplicati in tutti i settori svolgendo le più diverse attività, ma secondo il Bad Bot Landscape Report 2016 della Distil Networks oltre il 40% dei Bot sono malevoli.
In tale contesto, anche per i Bot diventa allora necessario un processo di submission come quello che Apple ha sviluppato per le applicazioni mobile, che garantisca all’utente qualità e affidabilità. Allo stesso modo, vanno pensate garanzie e policy che tutelino la privacy degli utenti nella condivisione di dati sensibili, a maggior ragione data la natura conversazionale della relazione che porta l’utente ad avere una percezione “amichevole” del Bot.
Essere preparati alle diverse tipologie di Bad Bot che stanno entrando o entreranno in circolazione nei prossimi mesi è quindi fondamentale per developer e utenti per anticipare e prevenire possibili rischi e minacce.
Così come è stato per le app, cominciano a nascere anche i primi modelli di revenue per i Bot, come il sito BotRevenue.com che si propone come il primo servizio di ad exchange, attraverso il quale gli sviluppatori possono promuovere altri Bot ottenendo in cambio traffico di ritorno.
L’Era della Conversazione
In un mercato in overload di applicazioni mobile, i Bot acquistano rilevanza grazie al loro potenziale di semplificazione: con l’evoluzione degli algoritmi di AI essi aumentano la capacità di rendere immediate per l’utente gran parte delle proprie attività quotidiane, trasformandole in una conversazione tra amici. Scompare la frizione tra la domanda e la risposta, l’apertura di un’app o la ricerca su Google.
E come un amico, il Bot ha memoria delle precedenti conversazioni, dei nostri gusti e delle nostre abitudini. È il passaggio dall’era dell’informazione pull a quella dell’informazione push.
L’utente, immerso in una mole di dati e informazioni sempre maggiore ha l’esigenza di applicazioni intelligenti, in grado di comprendere cosa cerca o vuole fare. E se ciò avviene attraverso una conversazione, la Conversational User Interface (CUI) prende il posto della GUI come predominante: nella totale assenza di elementi grafici, è l’assenza di un’interfaccia a caratterizzare il futuro dopo le app, perché il linguaggio diviene l’interfaccia.
Oggi l’utente parla al Bot, non con il Bot. L’evoluzione dei Chatbot sarà determinata dalla crescente complessità dell’AI, della programmazione neuro-linguistica e dei sistemi di deep machine learning. Research and Markets stima che il mercato dell’Intelligenza Artificiale crescerà nei prossimi anni, passando dai 419.7 milioni di dollari del 2015 a 5 miliardi nel 2020.
In tale contesto, progettazione e usabilità dell’interfaccia non perdono di rilevanza, anzi l’applicazione di euristiche anche nello sviluppo di Bot è funzionale alla creazione di interlocutori realmente user-friendly. Così come definite da Nielsen, le 10 euristiche dell’usabilità possono essere un buon benchmark anche nella creazione di Bot.
Messenger genera oggi oltre 60 milioni di SMS inviati ogni giorno e più di 10.000 developer stanno sviluppando chatbot per la piattaforma. Apple ha annunciato che iOS 10 renderà possibile l’integrazione di app di terze parti all’interno di iMessage, rendendo anch’essa di fatto una piattaforma di Bot. In un mercato pronto per la diffusione dei Bot è facile che si moltiplichino anche servizi inefficaci e fallimentari. Sviluppatori, designer e aziende devono quindi puntare a migliorare costantemente la customer chatbot experience.
Le nuove Opportunità per brand e aziende
I Chatbot rappresentano un mezzo per brand e aziende di interagire con gli utenti senza chiedergli di scaricare un’app, familiarizzare con una nuova interfaccia o fare periodicamente nuovi aggiornamenti. Una minore frizione porta a un potenziale maggiore di utilizzo e alla possibilità di accumulare, aggregare e gestire molti più dati.
Circa 10.000 aziende stanno già sviluppando Bot intelligenti: secondo un sondaggio di Business Insider svolto durante l’Engage 2016, la gestione del Customer Care da parte delle aziende passa sempre di più per i social media. Mentre i post pubblici su Facebook sono in lento declino, nell’ultimo anno c’è stata invece una crescita della messaggistica privata tra brand e consumatori, tanto che oggi i messaggi diretti hanno un volume 5 volte maggiore dei post pubblici.
Sempre secondo la ricerca, il 56% delle compagnie dichiara che il social Customer Care ha un ritorno sull’investimento positivo e il 58% riscontra un risparmio sui costi per il proprio business.
Quali settori ne stanno beneficiando maggiormente? Le prime aziende a lanciare un Bot per il Customer Care su Messenger vengono dal Travel come KLM, Skyscanner e recentemente Foursquare con Marsbot, eCommerce come 1-800-Flowers e News con i bot di CNN e TechCrunch.
Fino ad arrivare ai casi più eclatanti, che vedono un Bot alla guida di un’intera compagnia o addirittura di un’intera Nazione, le applicazioni di questa intelligenza artificiale dialogica stanno diventando molte.
Man mano che l’AI diventa sempre più evoluta e capace di dialogare in modo naturale con l’utente, automazione dei processi e sostenibilità economica sono solo alcuni vantaggi in termini di business.
Il Chatbot come primo touchpoint nell’interazione con l’utente in settori come eCommerce, Retail e Fashion o Banking ha le potenzialità per:
- Migliorare il customer service;
- Semplificare e ampliare le possibilità degli eCommerce;
- Creare engagement a livello ancora più personale;
- Potenziare la Customer Experience;
- Rispondere ai bisogni dei clienti in tempo reale;
- Integrarsi in modo organico nella Brand Experience;
- Rendere più facile la condivisione di dati sensibili (es. nel Banking);
- Generare grandi opportunità di service integration;
- Migliorare i programmi di Loyalty.
Conversazione e relazione diretta con i clienti, gestione del supporto e ottimizzazione dei processi assumono allora una nuova prospettiva.
I Bot rendono possibile un unico dialogo con l’utente senza che egli abbia percezione del passaggio da un interlocutore Bot ad uno umano. Inoltre aggregano e gestiscono informazioni in modo trasversale alle varie piattaforme, ampliando le potenzialità di un approccio omnicanale.
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IQUII S.r.l.
