The Next Bot: il futuro di ChatBot, AI e messaggistica

The Next Bot: il futuro di ChatBot, AI e messaggistica

Pubblicato da IQUII il 19/09/2016 in Newsletter , Thinking


Più di 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno un’app per scambiarsi messaggi e trascorrono oggi il 90% del tempo su Mobile tra email e piattaforme di messaggistica.

Nel momento in cui le persone hanno iniziato a passare molto più tempo sulle messaging app che sui social media, i Bot sono diventati (e stanno diventando sempre più) lo strumento attraverso cui accedere ed interfacciarsi con ogni tipo di servizio.

The rise of messaging app and bot

Facebook ha poi dato inizio alla nascita di una nuova piattaforma per applicazioni in grado di offrire agli utenti un ecosistema di micro-esperienze dall’accesso immediato.
Sono infatti piattaforme come FB Messenger e Slack ad aver trasformato quelli che prima erano (principalmente) degli strumenti di intrattenimento in potenti strumenti al servizio per utenti e aziende.

Ma cosa sono i Bot?

Un ChatBot, semplificando la definizione, è un software governato da una serie di regole (e da Intelligenza Artificiale) progettato per simulare una conversazione intelligente con l’utente attraverso un’interfaccia conversazionale, come una chat.
Offre un servizio – che può essere funzionale, ludico, informativo e di supporto – disponibile all’utente sulle principali piattaforme di messaggistica (Slack, Telegram, Facebook Messenger ecc.).

Siamo poi abituati a considerare i Bot come un’unica categoria in grado di svolgere un determinato compito: conversare.
In realtà i Bot si posizionano all’interno di uno spettro di possibilità e funzioni, ai cui estremi si possono identificare due macro-categorie:

  • Bot semplici, basati su regole e progettati per accompagnare l’utente lungo uno specifico e definito percorso conversazionale;
  • Bot intelligenti, dotati di Intelligenza Artificiale e machine learning, in grado di apprendere nel corso del tempo e comprendere ogni query.

Con oltre 11.000 Bot già sviluppati solo per Facebook Messenger cominciano a nascere esempi di best practice realizzati dalle aziende, dal Retail e eCommerce al Banking fino allo Sport, che analizziamo in modo più approfondito nel nostro eBook sui Bot per il Business.

Vision

L’evoluzione avviata dal Mobile e dalle Messaging App non è ancora finita e lo spostamento del focus e dell’attenzione degli utenti sulla conversazione, sulla risposta immediata e on demand stanno attivando nuovi bisogni e nuove esigenze a cui la tecnologia e le aziende cominciano a rispondere.

La direzione verso cui guardare per delineare il futuro (molto vicino) delle nostre interazioni è quella delle grandi piattaforme, o sarebbe meglio dire dei grandi ecosistemi, di micro-esperienze racchiusi all’interno di un’unica completa piattaforma.

Un esempio? WeChat.

Applicazione sviluppata nel 2011 da Tencent e che conta oggi oltre 700 milioni di utenti attivi al mese, WeChat è molto più di un’app di messaggistica istantanea: è un micro-mondo Mobile ricco di potenti funzioni e servizi.

WeChat services and functions

Social Network, messaggistica istantanea, gruppi e condivisione di foto e video non sono le uniche funzioni racchiuse in un’unica applicazione.

Seguire gli account ufficiali di brand e personaggi famosi, condividere Momenti, prenotare una visita dal dottore o la toeletta del cane, fare shopping sugli store dei retailer preferiti ed effettuare pagamenti e transazioni bancarie senza mai uscire da un’unica app: questa è l’evoluzione di un contesto di frammentazione e dispersione, in cui gli oltre 4 milioni di applicazioni in Store rendono difficile la retention dei consumatori.

Ora anche le grandi compagnie occidentali si stanno muovendo in questa direzione. Facebook, Apple, Skype, Google, Kik e Telegram tra le altre hanno focalizzato la loro attenzione sull’inclusione di servizi e funzioni all’interno di un’unica piattaforma e la creazione di sistemi conversazionali in grado di apprendere grazie all’Intelligenza Artificiale.

Inspiring

Siamo alla vigilia di qualcosa che potrebbe causare un profondo cambiamento […], e quel qualcosa è la superintelligenza artificiale.
L’Intelligenza Artificiale, un tempo, consisteva nel dare comandi a una scatola. C’erano programmatori umani che elaboravano “manualmente”, con fatica, tasselli di conoscenza. Si costruivano questi sistemi esperti che erano utili per qualche scopo, ma erano molto “fragili”, difficili da espandere. Sostanzialmente ottenevi solo quello che inserivi.
Ma da allora c’è stata una rivoluzione nel settore dell’Intelligenza Artificiale. Oggi, siamo concentrati sul Machine Learning. Invece di inserire a mano rappresentazioni e caratteristiche della conoscenza, creiamo algoritmi che apprendono, spesso da dati percettivi grezzi. In pratica, la stessa cosa che fa un bambino.
Il risultato è un’intelligenza artificiale che non si limita a un solo settore: lo stesso sistema può imparare a tradurre da un linguaggio all’altro, o imparare a giocare ogni gioco della consolle Atari.

Cos’è l’Intelligenza Artificiale

L’AI, per definizione, è l’abilità di una macchina di riprodurre artificialmente un’intelligenza e assumere comportamenti come un agente razionale, prendendo decisioni e compiendo azioni derivanti dalla percezione del contesto.

L’espressione Artificial Intelligence è stata coniata nel 1956 dal matematico statunitense John McCarthy per indicare una nuova disciplina il cui obiettivo fosse “far fare alle macchine delle cose che richiederebbero l’intelligenza se fossero fatte dagli uomini”.

L’arrivo del Mobile ci ha proiettato definitivamente nell’era dell’Intelligenza Artificiale dando alle persone la possibilità di conversare in tempo reale con chiunque attraverso delle semplici piattaforme testuali. Nel momento in cui la conversazione si è riaffermata come interfaccia dominante i Bot sono emersi come la prima espressione dell’AI, per accrescere l’interazione con le aziende e soddisfare le proprie esigenze quotidiane senza uscire da un’unica piattaforma.

Negli ultimi anni sono stati fatti diversi passi avanti in ambito di AI, tanto che oggi gli sviluppatori sono in grado di incorporare senza grandi complessità all’interno del proprio ChatBot un’intelligenza artificiale.

I Bot dotati di AI sono basati sul machine learning, sono cioè in grado di comprendere il linguaggio e non solo un set specifico di comandi prestabiliti. In questo modo il Bot apprende dalle interazioni e diventa man mano più intelligente.
Se l’interfaccia di interazione ha il suo punto di forza nella più totale semplicità, creare un’esperienza soddisfacente per l’utente non è un lavoro banale.

Bisogna tenere in considerazione alcuni fattori, tra cui ad esempio:

  • Assenza di una navigazione standard;
  • Ottimizzazione dei flussi;
  • Integrazione con la piattaforma e con le API;
  • Error checking;
  • Analytics.

Per realizzare un ChatBot che possa gestire le conversazioni con i propri utenti e ottimizzare la gestione del proprio customer service ad esempio, è necessario conoscere il funzionamento e caratteristiche delle piattaforme, le necessità del target di utenti, la tipologia di richieste e informazioni da veicolare e via dicendo.

Strategy

Quindi se il punto di partenza è lo scopo per il quale il Bot è creato, dall’aiutare l’utente nel processo di acquisto all’offrire un supporto in real-time in qualsiasi momento alle sue richieste, per realizzare un Bot che sia realmente funzionale e efficace il focus di maggior rilevanza è nella User Experience.

Il flusso di comunicazione di un Bot

Mentre il funzionamento di un ChatBot e del suo flusso di comunicazione è di più semplice implementazione, la creazione di un sistema pensato per l’utente che abbia funzionalità in grado di generare valore per l’azienda e per i consumatori richiede uno studio approfondito dei dati, delle necessità e delle conversazioni che ne permetta una costante ottimizzazione.

The most successful bots will be the ones that users want to come back to regularly and that provide consistent value.” — Matt Hartman

Implementare un Bot per Facebook Messenger

La creazione di un ChatBot per la piattaforma di messaggistica di Facebook si sviluppa in 4 macro step:

  • Perimetrare a cosa deve rispondere e come deve rispondere il Bot per poi installarlo all’interno di una Facebook Fan Page dopo l’approvazione da parte di Facebook;
  • Per installare il Bot su Messenger, il Bot deve essere innanzitutto associato ad una Fan Page di Facebook per poi creare una FB App ad hoc attraverso il Facebook Developer Program;
  • Una volta installato il Bot sarà in grado di intercettare ogni singolo messaggio che un utente invia in privato alla pagina Facebook;
  • Se il Bot riconosce nel messaggio inviato all’utente un modello che è stato definito risponderà subito all’utente fornendogli la risposta al suo quesito.

Lo sviluppo di un Bot è inoltre un processo evolutivo che consente di ottimizzare ed affinare l’intelligenza e le regole in modo progressivo. Nella gestione del primo livello di assistenza e supporto, questo approccio permette di diminuire drasticamente il carico di lavoro demandando al Bot la risposta di domande note.

L’approccio alla base dell’implementazione di un Bot è di tipo iterativo e prende avvio dall’analisi di macro pattern per poi evolversi ed affinarsi mediante la definizione delle regole, l’analisi dei risultati ottenuti e la conseguente ridefinizione delle regole.

Approccio di sviluppo di un Bot

insideIQUII

The Next Bot

In questo periodo abbiamo avuto modo di lavorare e approfondire la nostra expertise sul mondo dei Bot (neanche l’estate ci ha fermato!) e stiamo mettendo a terra diversi progetti di cui vi racconteremo nei prossimi update.

Abbiamo anche realizzato un eBook focalizzato sul mondo dei Bot, nel quale analizziamo:

  • Lo stato dell’arte;
  • La percezione che i consumatori hanno di questi nuovi interlocutori e delle possibilità che ne derivano;
  • I migliori Bot per il Business nei diversi mercati, con esempi e best practice;
  • In che modo le aziende stanno inserendo questo strumento relazionale all’interno delle loro strategie;
  • Perché i Bot possono incidere sul Customer Service e sull’esperienza dei consumatori col brand;
  • Cosa possono fare i Bot per le aziende e come usarli nel modo giusto;
  • Come implementare un Bot per FB Messenger;
  • Come i Bot impatteranno sui processi aziendali.

E visto che non ci sembrava abbastanza, nasce oggi anche la nostra prima piattaforma collaborativa di notizie sul mondo dei Bot, AI, machine learning e messaggistica.
Abbiamo creato infatti il sito >> TheNextBot.com << al quale chiunque può collaborare ricondividendo e esplorando articoli sempre nuovi e aggiornati su:

  • Bot;
  • Intelligenza Artificiale;
  • Machine Learning;
  • I migliori e più interessanti Business Case delle aziende;
  • Gli How To per lo sviluppo e la creazione di ChatBot;
  • Le Messaging Platform e le loro evoluzioni.

Unisciti alla nostra community e partecipa pubblicando i post e le notizie più interessanti sul tema!

Corsi

Corso Intensivo in Growth Hacking: impara il Growth Hacking in due giorni! – con Luca Barboni

8-9 OTTOBRE 2016

16 ore di full immersion sul Growth Hacking con Luca Barboni, uno dei maggiori esperti in Italia, comprensive di materiale, tool consigliati ed esercitazioni pratiche.

Seguendo il primo corso intensivo di due giornate sul Growth Hacking sarai capace di capire cosa non sta funzionando con il tuo prodotto, come ottimizzarlo per rendere entusiasti i tuoi clienti, e infine come investire in un tipo di marketing che sia interamente misurabile e controllato.

Corso Full-Immersion iOS Base in Swift: da zero ad un’app in due giorni! – con Paolo Musolino e Marco Sportillo

3-4 DICEMBRE 2016

Come si crea un’App per iPhone e iPad?

Per un futuro sviluppatore iOS, la base da cui iniziare è la programmazione in Swift. Swift è il linguaggio di programmazione open source object-oriented per sistemi operativi Apple e Linux, creato dall’azienda di Cupertino per facilitare lo sviluppo di app per iOS, macOS, tvOS e watchOS.
Il nostro corso base ha come obiettivo quello di fornirti tutti gli strumenti per iniziare a sviluppare per iOS, portandoti in 2 giorni a creare la tua prima app passando dalla teoria alla pratica.

Meet IQUII

Vuoi sapere dove saremo e di cosa parleremo nelle prossime settimane? Vuoi partecipare e seguire i nostri prossimi talk?

Ecco dove possiamo incontrarci:

> 27 Settembre – Milano // Lutech – Evento Comunicazione

> 28 Settembre – Napoli // GIOIN IOT

> 9-11 Novembre – Milano // Salone dei Pagamenti – Payvolution

Extra

Se sei arrivato alla fine di questa newsletter ti meriti qualcosa di più!
Abbiamo realizzato l’eBook sui “Bot per il Business: esempi, concetti e best practice dei chatbot delle aziende in vari mercati”. Scaricalo gratuitamente!

Bot per il Business: download

P.S. WE ARE HIRING!

Abbiamo alcune posizioni lavorative aperte per le nostre aree Dev e Digital, se pensi di essere ciò che stiamo cercando o conosci qualcuno che ama le sfide e i progetti innovativi, visita la nostra sezione Careers!


IQUII

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