The future of Retail: come IoT e Smart Retail costruiscono la Shopping Experience del futuro
Riuscite a immaginare di entrare in un negozio, di qualsiasi tipo, ricevere notifiche in tempo reale con sconti e promozioni, scegliere i prodotti con l’aiuto della realtà aumentata e virtuale, uscire semplicemente appoggiando lo smartphone su uno scanner o addirittura solo sorridendo ad una telecamera? Non è fantascienza, è lo Smart Retail, qualcosa di realizzabile grazie all’Internet delle cose (IoT).
Ne abbiamo avuto un assaggio all’inizio di quest’anno quando Amazon ha lanciato a Seattle il suo primo store completamente automatizzato dove le persone entrano, compiono i loro acquisti, ed escono. E’ tutto quello che si deve fare entrando nell’Amazon Go di Seattle: entrare, scegliere e mettere nella busta, uscire. Ci sono sensori che riconoscono la persona quando entra, sistemi che consigliano acquisti e promozioni, sensori che verificano cosa sceglie l’utente dagli scaffali e che chiudono la transazione di acquisto e pagamento una volta che la persona esce dal negozio.
I retailer oggi sono in una posizione privilegiata perché sono coloro che entrano in contatto in modo diretto con i consumatori. Ma le aspettative di questi ultimi, sempre più elevate, in termini di servizio atteso ed experience, mettono sicuramente “in crisi” questo privilegi. Esperienza, servizio, velocità ed efficienza giocano un ruolo determinante, per i nuovi consumatori, indipendentemente dal canale che scelgono per entrare in contatto con un brand. E se quello fisico, in-store, non è all’altezza, allora vince quello digitale.
Smart Retail tramite l’IoT, alcune aziende pionieristiche già ci credono
Il rapporto 2018 di ReportLinker pone l’attenzione sull’impatto dell’IoT nel Retail in termini di business:
- si prevede che il mercato mondiale dell’IoT raggiunga un valore di circa 94 miliardi di dollari entro il 2025, con un tasso annuo di crescita (CAGR) del 21.5%;
- il segmento dei beacon ha una previsione di crescita superiore al 23% nel periodo 2016-2025.
Mentre lo studio di Verizon ha mappato l’utilizzo dell’IoT nel mondo Retail e in che modo sistemi, sensori ed oggetti connessi possono creare valore per i retailer.
Due principali evidenze:
- il 77% dei retailer presi in esame ritiene che l’IoT sia uno dei fattori abilitanti maggiori per ridefinire e migliorare l’esperienza del cliente in-store;
- l’89% dei retailer “pioneristici” ritiene addirittura di poter aumentare la propria capacità di intuizione delle preferenze e dei comportamenti dei clienti grazie ai sensori e agli oggetti connessi (raccogliendo e analizzando i dati che producono ma anche innescando meccanismi che permettano azioni automatiche, come il pagamento automatico alle casse con riconoscimento biometrico del volto).
Non è un caso dunque che, secondo un rapporto di IDC del 2017 con i dati sugli investimenti dell’IoT il marketing contestuale in-store rappresenterà uno dei casi di utilizzo dell’IoT intersettoriale in più rapida ascesa tra il 2018 e il 2021 con una crescita media annua del 20,2%. Ovviamente giocherà un ruolo importante anche nella vendita al dettaglio.
Una delle caratteristiche più importanti dell’IoT è che, nel Retail, potrebbe rappresentare la chiave di volta per l’unione tra mondo fisico e digitale, potrebbe fungere da ponte tra realtà ed ambienti differenti e connettore per una user experience personalizzata e contestuale.
Che si tratti di una opportunità di business molto profittevole lo dimostra un recente rapporto del McKinsey Global Institute: si prevede che l’IoT avrà un impatto economico totale tra i 3,9 e gli 11 trilioni di dollari all’anno entro il 2025, compresi i 410 miliardi di dollari (che potrebbero anche salire fino a raggiungere 1,2 trilioni di dollari all’anno) di business che si genererà in ambienti di vendita al dettaglio.
Experience in-store: esperienza digitale in negozio
Partendo dal suo studio Retail Vision, la società di analisi Zebra dichiara – in un modo che può sembrare persino quasi ironico – che, entro il 2021, il 79% dei rivenditori sarà in grado di personalizzare le esperienze di acquisto in negozio per i clienti semplicemente perché saranno in grado di sapere che sono nel negozio.
Sapere che il cliente è in negozio è il primo grande passo per poter costruire la sua experience in-store. Può sembrare una provocazione ma oggi sappiamo bene che può non essere così semplice riconoscere il cliente, sapere che è all’interno di un centro commerciale e persino sapere che sia all’interno del negozio di un brand specifico.
Per rendere più ricca l’experience in-store è quindi necessario tracciare movimenti e comportamenti dei clienti o delle persone che potrebbero diventarlo. L’IoT in questo senso aiuta, attraverso sensori di geolocalizzazione e movimento, solo per fare un esempio.
Digital signage e IoT: nuove opportunità di coinvolgimento
Il digital signage è un’area in cui la combinazione con l’IoT porta a nuove forme di coinvolgimento nel Retail. I segnali digitali in-store, infatti, coniugano una serie di benefici derivanti dalla combinazione di più tecnologie (sensori, segnaletica digitale intelligente, beacon, realtà aumentata, big data analytics e persino intelligenza artificiale) la cui integrazione consente di offrire servizi informativi e promozionali personalizzati e legati al contesto.
Pensiamo per esempio al lancio di una offerta promozionale da veicolare attraverso una opportuna segnaletica digitale in-store, in funzione del percorso e dei gesti delle persone presenti. Non solo cambia l’experience delle persone, ma per i retailer si aprono infinite strade di innovazione perché possono ripensare la propria offerta in base al comportamento e alla reazione dei consumatori di fronte a tali messaggi/servizi.
Non solo, il comportamento e l’experience delle persone in-store diventa l’elemento attraverso il quale stabilire delle nuove relazioni con i propri partner. È dunque un modo per i retailer di ritrovare forza competitiva e persino capacità contrattuale con i fornitori.
IoT nel Retail: gli esempi e le combinazioni vincenti da cui trarre ispirazione
Rebecca Minkoff ha reinventato i camerini con specchi intelligenti
Rebecca Minkoff, brand di un retailer di abiti e accessori femminili, ha reinventato i suoi camerini inserendo nel negozio degli “specchi intelligenti”. I tag RFID inseriti su ciascun capo di abbigliamento aiutano a riconoscere gli oggetti che vengono portati nel camerino e consentono alle clienti di utilizzare lo specchio come uno schermo per collegarsi ad Internet e vedere che tipo di abbinamenti osare, che accessori abbinare, verificare la disponibilità di altre taglie o colori… il tutto senza mai dover lasciare il camerino o dover chiedere assistenza ad un commesso.
Lowe’s, esperienza più ricca ed emozionante con Holoroom
Nota catena americana di Retail nel mondo dell’elettronica, Lowe’s ha introdotto soluzioni digitali in-store con l’obiettivo principale di rendere più immersiva l’esperienza delle persone, sia dal punto di vista informativo sia emozionale. La società ha implementato nei negozi fisici Holoroom, un headset con realtà virtuale che aiuta il cliente a progettare le proprie stanze e spazi inserendo virtualmente elettrodomestici e oggetti di elettronica per capire come staranno (sia esteticamente sia come ingombro) nello spazio reale.
Costa Coffee sfrutta l’IoT per vending machine intelligenti
Nel mondo Retail c’è anche tutta quella componente di mercato delle vending machine che dall’IoT può trarre enormi benefici. L’International Vending Alliance (UVA) ha collaborato con Intel per sviluppare un distributore automatico intelligente con funzionalità avanzate come pagamenti senza contanti e schermi digitali interattivi per il cliente, monitoraggio remoto delle condizioni (per esempio la temperatura delle macchine che preparano il caffè) e analisi di utilizzo delle carte fedeltà per il retailer.
Costa Coffee è una di quelle aziende che ne ha “approfittato”: ha implementato questi servizi nei negozi host (le boutique dove serve e rivende il caffè). Le macchine automatiche forniscono dati in tempo reale, tra cui notifiche su quando effettuare i rifornimenti, quando raccogliere il denaro incassato e custodito direttamente nelle vending machine e persino quando intervenire per guasti o manutenzione.
Smart Wine Shelf: un progetto IoT di BASF che aiuta il cliente a scegliere il vino
BASF è un’azienda chimica tedesca che ha una business unit dedicata alla distribuzione mondiale di vino e superalcolici con una propria cantina vinicola. L’azienda ha progettato Smart Wine Shelf, una vetrina interattiva che mostra i vini in esposizione cui è abbinata una applicazione attraverso la quale il cliente, fisicamente nello store, può non solo trovare informazioni dettagliate su una particolare bottiglia o una tipologia di vino ma anche essere seguito e accompagnato nella scelta del vino a seconda dei suoi gusti o di particolari esigenze (una cena a base di pesce, un aperitivo, ecc.).
L’azienda non solo riesce ad offrire una nuova esperienza di acquisto ai clienti, combinando mondo fisico e digitale, ma anche a raccogliere in real-time nuovi dati per la profilazione degli utenti e per il proprio business.
Starbucks invia notifiche sfruttando i beacon
Starbucks ha scelto di testare la tecnologia dei beacon nel suo store di Seattle. I beacon inviano notifiche sulle ultime birre in negozio, nonché promozioni personalizzate nel tentativo di persuadere i clienti a convertirsi ad acquisti più “costosi” orientandoli, per esempio, verso le “miscele premium” da acquistare al dettaglio presso i Coffee Shop.
Secondo RT Insights, la strategia sembra essere davvero efficace perché ogni settimana vengono rilevati 6 milioni di riscontri diretti ai messaggi beacon promozionali da dispositivo mobile sull’app di Starbucks.
INSIDEIQUII
IQUII Retail è l’innovation hub nato per sviluppare strategie e strumenti a supporto dei brand con l’obiettivo di creare Customer Experience di successo.
Insieme a Original Marines abbiamo lanciato la prima edizione degli Original Games, un concorso a quiz in-app, con l’obiettivo di definire una strategia che puntasse non solo alla retention ma anche all’acquisition, all’engagement e al deep profiling dell’utenza attraverso delle iniziative personalizzate e premianti nel tempo.
L’app MyOriginal è oggi uno strumento prezioso per coinvolgere il consumatore in attività di gioco e comunicare promozioni e novità legate al brand, incentivando l’acquisto e premiando i clienti più fedeli.
App che diventa punto centrale all’interno della strategia omnichannel studiata su misura per il brand anche grazie ai beacon, da poco attivati in tutti gli store Original Marines con l’obiettivo di interagire con il cliente attuale/potenziale mentre è all’interno del punto vendita e/o coinvolgerlo ogni volta che si troverà in prossimità di uno di questi grazie alle notifiche push.
EXTRA TIME
Se sei interessato al Retail e a come le nuove tecnologie stanno impattando in questo settore, ti abbiamo riservato un piccolo gift: il report speciale “The Future of Retail” di Raconteur pubblicato su The Times e che approfondisce ciò che serve ai retailer per essere competitivi nell’era digitale.
IQUII S.r.l.
