Il futuro del Retail è Customer-First: dati, trend e tecnologie per il 2017

Pubblicato da IQUII il 20/12/2016 in Thinking

L’obiettivo primario del Retail è stato per anni la massimizzazione delle vendite: prima portando i consumatori negli store fisici e successivamente sugli eCommerce attraverso politiche di prezzo o di prodotto.

Come già avevamo analizzato parlando dei comportamenti d’acquisto dei consumatori durante le festività natalizie, il nuovo approccio digitale e mobile-first dei consumatori ha modificato profondamente anche abitudini e comportamenti:

• le persone si muovono costantemente tra online e offline in un flusso continuo;
• la scelta disponibile si è ampliata in modo esponenziale, generando nuove aspettative;
• il 54% delle persone acquista prodotti online ogni settimana o ogni mese;
• il 34% dichiara che il proprio smartphone sta diventando il principale strumento di acquisto;
• recensioni e commenti sui social media influenzano i comportamenti di acquisto del 67% dei consumatori.

Negozi e brand devono rispondere a questi cambiamenti mediante la creazione di nuovi prodotti, servizi ed esperienze e attraverso la capacità di integrare digitale e tecnologie nelle proprie strategie.

Italia: stato dell’arte e Investimenti in tecnologie dei maggiori Retailer

Secondo una ricerca del Politecnico di Milano sui primi 300 retailer per fatturato in Italia, nel 2016 il 56% ha investito nel digitale e nelle nuove tecnologie per il proprio front-end:

• Il 22% nell’area dei Pagamenti innovativi;
• Il 19% in attività e sistemi di Accettazione couponing e Loyalty;
• In Casse evolute e mobile pos (15%) così come in chioschi, totem e touchpoint (15%);
• Il 13% in Digital signage o vetrine intelligenti.

Le previsioni dell’Osservatorio Innovazione digitale nel retail per il 2017 mostrano una crescita esponenziale degli investimenti, che coinvolgerà ben il 93% dei retailer. I principali ambiti di investimento saranno:

• Applicazioni per la Realtà Aumentata (62%);
• Vetrine intelligenti e Indoor Positioning (57%);
• Specchi e camerini smart (56%);
• Stampanti 3D (54%).

Gli investimenti in back-end, cioè sui processi di interazione interni o tra retailer e fornitori hanno interessato invece il 53% delle aziende nel 2016, con una previsione di crescita fino al 78% per il 2017.

Se quest’anno i principali ambiti di innovazione sono stati:

• CRM (25%);
• Sistemi ERP (19%);
• Fatturazione elettronica e dematerializzazione (19%);
• Business Intelligence Analytics (18%);
• Soluzioni in magazzino (16%).

Il focus del prossimo anno sarà principalmente su:

• Monitoraggio dei clienti in store (43%);
• Intelligent Transportation Systems (41%);
• Sistemi di tracciamento tramite RFID (40%).

Crescono anche omnicanalità e integrazione tra digitale e fisico nel settore Retail italiano, dove il 65% delle aziende è dotato di eCommerce (nell’Abbigliamento l’80%) e il 62% di Mobile Commerce.

Vision

La soddisfazione dei bisogni dei consumatori da parte delle aziende deve passare quindi oggi per l’adozione di un approccio integrato, che gestisca il flusso delle informazioni e le risorse attraverso l’intera rete di store, dipendenti e partner.

9 tecnologie che generano un’interazione Customer-First

L’adozione di tecnologie assistive aiuta i dipendenti nelle loro attività quotidiane e i clienti durante l’acquisto. Dai digital payments all’intelligenza artificiale, le aziende adottano strategie finalizzate all’integrazione delle tecnologie nelle operation così come nelle interazioni con i consumatori.

Gli investimenti in ambito tecnologico che più impattano sulla shopping experience sono:

• il Mobile, che ha cambiato non solo il customer journey ma anche il modo in cui i dipendenti svolgono i task quotidiani;
• Data analytics, che rendono possibile la comprensione della grande mole di dati a disposizione delle aziende e la creazione di strategie data-driven;
• Digital payments, che rispondono all’esigenza delle persone di un’esperienza di pagamento immediata, semplice e legate alle proprie preferenze;
• Sensori e IoT, che abilitano una filiera totalmente connessa, prodotti e processi totalmente monitorabili e una più ampia efficienza dell’intero sistema dalla produzione alla vendita;
• Intelligenza artificiale, dagli assistenti virtuali ai chatbot si inserisce come strumento di produzione, gestione, assistenza predittiva e customer service;
• Wearable, che possono semplificare comunicazione, raccolta di dati e accesso immediato alle informazioni;
• BOT e sistemi automatizzati, che al crescere delle operation snelliscono i processi e ne riducono i costi, eliminando errori e portando a termine le azioni in modo accurato ed efficiente;
• VR/AR, sulle quali diversi brand stanno già sperimentando, sia per quanto riguarda l’esperienza in store sia per una serie di attività di backend;
• Connettività cloud, che snellisce la gestione del flusso di informazioni tra dipendenti, punti vendita e fornitori.

Inspiring

La proliferazione di tecnologie mobile e data-sharing ha ridefinito l’approccio dei consumatori al retail, trasformando il comportamento di acquisto in un’attività always on e sempre possibile.

L’evoluzione ad un business customer-first richiede una ridefinizione delle attività, dei processi e dei sistemi interni e una riallocazione delle risorse: questo porta ad una percezione di alta complessità influendo sulla scelta del 26% dei retailer di non intervenire sui processi aziendali in tal senso.

In realtà i dati confermano che le aziende che per prime hanno adottato processi customer-first registrano una customer base molto più coinvolta, una percezione del brand positiva e rafforzata e una crescita nel mercato.

Un approccio customer-first ruota intorno a 5 cambiamenti chiave, sulla base dei quali ripensare le proprie strategie, i propri processi e attività, e cioè:

• La Retail Ubiquity: il retail oggi passa attraverso una molteplicità di canali e una maggiore consapevolezza delle persone su prodotti e aziende. Bisogna quindi saper padroneggiare e presidiare nel modo più coerente e corretto ognuno di essi;
• Esperienza immediata e personale: resa possibile grazie al digital retail, che ha abilitato un rapporto più diretto e soddisfacente, all’interno del quale anche i retailer fisici devono sapersi ritagliare uno spazio;
• La Cross-Channel Consistency: la coerenza tra i vari canali, resa possibile attraverso il monitoraggio e l’analisi dei dati sui comportamenti dell’utente, è fondamentale per instaurare una rapporto di lungo termine con i propri consumatori rispondendo ai loro bisogni in modo personale;
• La fidelizzazione della Customer Base: attraverso un servizio qualitativamente elevato grazie a tecnologie, sistemi e processi;
• La Differenziazione Competitiva: resa possibile mediante una crescente centricità della Customer Experience.

Strategy

Ripensare il business in ottica Customer-First

I brand nati nell’era digitale, per poter competere con i brand forti e consolidati, hanno strutturato sin dall’inizio attività, processi e cultura aziendale a partire dallo shift che è avvenuto negli ultimi anni. Hanno adottato modelli digital-first e tecnologie efficienti e scalabili in grado di dare vita a esperienze migliori.

Le aziende consolidate invece stanno affrontando una fase in cui sistemi e pratiche in uso non sono più in grado di rispondere al contesto attuale. Per trarre vantaggio dai propri punti di forza (persone, servizi e esperienza) questi brand devono adottare un approccio integrato di gestione di flussi, informazioni e risorse attraverso la rete di dipendenti, punti vendita, fornitori e partner.

La Customer Experience è sempre stata la priorità di brand e retailer, ma la semplicità di accesso e la personalizzazione di eCommerce, mCommerce e piattaforme online hanno modificato le modalità in cui le persone cercano, trovano e acquistano prodotti in linea con il proprio stile di vita e abitudini.

Offrire una Customer Experience personalizzata oggi significa quindi sfruttare in modo sinergico una serie di strumenti fisici e digitali e delle infrastrutture omnicanale.

Quali sono le strategie che influenzeranno il futuro del Retail?

InsideIQUII

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