Il futuro del Retail è Customer-First: dati, trend e tecnologie per il 2017

Il futuro del Retail è Customer-First: dati, trend e tecnologie per il 2017

Pubblicato da Eleonora Scialanca il 20/12/2016 in Newsletter , Thinking


L’obiettivo primario del Retail è stato per anni la massimizzazione delle vendite: prima portando i consumatori negli store fisici e successivamente sugli eCommerce attraverso politiche di prezzo o di prodotto.

Come già avevamo analizzato parlando dei comportamenti d’acquisto dei consumatori durante le festività natalizie, il nuovo approccio digitale e mobile-first dei consumatori ha modificato profondamente anche abitudini e comportamenti:

  • le persone si muovono costantemente tra online e offline in un flusso continuo;
  • la scelta disponibile si è ampliata in modo esponenziale, generando nuove aspettative;
  • il 54% delle persone acquista prodotti online ogni settimana o ogni mese;
  • il 34% dichiara che il proprio smartphone sta diventando il principale strumento di acquisto;
  • recensioni e commenti sui social media influenzano i comportamenti di acquisto del 67% dei consumatori.

Negozi e brand devono rispondere a questi cambiamenti mediante la creazione di nuovi prodotti, servizi ed esperienze e attraverso la capacità di integrare digitale e tecnologie nelle proprie strategie.

Italia: stato dell’arte e Investimenti in tecnologie dei maggiori Retailer

Secondo una ricerca del Politecnico di Milano sui primi 300 retailer per fatturato in Italia, nel 2016 il 56% ha investito nel digitale e nelle nuove tecnologie per il proprio front-end:

  • Il 22% nell’area dei Pagamenti innovativi;
  • Il 19% in attività e sistemi di Accettazione couponing e Loyalty;
  • In Casse evolute e mobile pos (15%) così come in chioschi, totem e touchpoint (15%);
  • Il 13% in Digital signage o vetrine intelligenti.

Le previsioni dell’Osservatorio Innovazione digitale nel retail per il 2017 mostrano una crescita esponenziale degli investimenti, che coinvolgerà ben il 93% dei retailer. I principali ambiti di investimento saranno:

  • Applicazioni per la Realtà Aumentata (62%);
  • Vetrine intelligenti e Indoor Positioning (57%);
  • Specchi e camerini smart (56%);
  • Stampanti 3D (54%).

Innovazioni digitali nel front-end per i top retailer

Gli investimenti in back-end, cioè sui processi di interazione interni o tra retailer e fornitori hanno interessato invece il 53% delle aziende nel 2016, con una previsione di crescita fino al 78% per il 2017.

Se quest’anno i principali ambiti di innovazione sono stati:

  • CRM (25%);
  • Sistemi ERP (19%);
  • Fatturazione elettronica e dematerializzazione (19%);
  • Business Intelligence Analytics (18%);
  • Soluzioni in magazzino (16%).

Il focus del prossimo anno sarà principalmente su:

  • Monitoraggio dei clienti in store (43%);
  • Intelligent Transportation Systems (41%);
  • Sistemi di tracciamento tramite RFID (40%).

Crescono anche omnicanalità e integrazione tra digitale e fisico nel settore Retail italiano, dove il 65% delle aziende è dotato di eCommerce (nell’Abbigliamento l’80%) e il 62% di Mobile Commerce.

Le innovazioni digitali nel back-end per i retailer

Vision

La soddisfazione dei bisogni dei consumatori da parte delle aziende deve passare quindi oggi per l’adozione di un approccio integrato, che gestisca il flusso delle informazioni e le risorse attraverso l’intera rete di store, dipendenti e partner.

9 tecnologie che generano un’interazione Customer-First

L’adozione di tecnologie assistive aiuta i dipendenti nelle loro attività quotidiane e i clienti durante l’acquisto. Dai digital payments all’intelligenza artificiale, le aziende adottano strategie finalizzate all’integrazione delle tecnologie nelle operation così come nelle interazioni con i consumatori.

Gli investimenti in ambito tecnologico che più impattano sulla shopping experience sono:

  • il Mobile, che ha cambiato non solo il customer journey ma anche il modo in cui i dipendenti svolgono i task quotidiani;
  • Data analytics, che rendono possibile la comprensione della grande mole di dati a disposizione delle aziende e la creazione di strategie data-driven;
  • Digital payments, che rispondono all’esigenza delle persone di un’esperienza di pagamento immediata, semplice e legate alle proprie preferenze;
  • Sensori e IoT, che abilitano una filiera totalmente connessa, prodotti e processi totalmente monitorabili e una più ampia efficienza dell’intero sistema dalla produzione alla vendita;
  • Intelligenza artificiale, dagli assistenti virtuali ai chatbot si inserisce come strumento di produzione, gestione, assistenza predittiva e customer service;
  • Wearable, che possono semplificare comunicazione, raccolta di dati e accesso immediato alle informazioni;
  • BOT e sistemi automatizzati, che al crescere delle operation snelliscono i processi e ne riducono i costi, eliminando errori e portando a termine le azioni in modo accurato ed efficiente;
  • VR/AR, sulle quali diversi brand stanno già sperimentando, sia per quanto riguarda l’esperienza in store sia per una serie di attività di backend;
  • Connettività cloud, che snellisce la gestione del flusso di informazioni tra dipendenti, punti vendita e fornitori.

Inspiring

La proliferazione di tecnologie mobile e data-sharing ha ridefinito l’approccio dei consumatori al retail, trasformando il comportamento di acquisto in un’attività always on e sempre possibile.

L’evoluzione ad un business customer-first richiede una ridefinizione delle attività, dei processi e dei sistemi interni e una riallocazione delle risorse: questo porta ad una percezione di alta complessità influendo sulla scelta del 26% dei retailer di non intervenire sui processi aziendali in tal senso.

In realtà i dati confermano che le aziende che per prime hanno adottato processi customer-first registrano una customer base molto più coinvolta, una percezione del brand positiva e rafforzata e una crescita nel mercato.

Un approccio customer-first ruota intorno a 5 cambiamenti chiave, sulla base dei quali ripensare le proprie strategie, i propri processi e attività, e cioè:

  • La Retail Ubiquity: il retail oggi passa attraverso una molteplicità di canali e una maggiore consapevolezza delle persone su prodotti e aziende. Bisogna quindi saper padroneggiare e presidiare nel modo più coerente e corretto ognuno di essi;
  • Esperienza immediata e personale: resa possibile grazie al digital retail, che ha abilitato un rapporto più diretto e soddisfacente, all’interno del quale anche i retailer fisici devono sapersi ritagliare uno spazio;
  • La Cross-Channel Consistency: la coerenza tra i vari canali, resa possibile attraverso il monitoraggio e l’analisi dei dati sui comportamenti dell’utente, è fondamentale per instaurare una rapporto di lungo termine con i propri consumatori rispondendo ai loro bisogni in modo personale;
  • La fidelizzazione della Customer Base: attraverso un servizio qualitativamente elevato grazie a tecnologie, sistemi e processi;
  • La Differenziazione Competitiva: resa possibile mediante una crescente centricità della Customer Experience.

Strategy

Ripensare il business in ottica Customer-First

I brand nati nell’era digitale, per poter competere con i brand forti e consolidati, hanno strutturato sin dall’inizio attività, processi e cultura aziendale a partire dallo shift che è avvenuto negli ultimi anni. Hanno adottato modelli digital-first e tecnologie efficienti e scalabili in grado di dare vita a esperienze migliori.

Le aziende consolidate invece stanno affrontando una fase in cui sistemi e pratiche in uso non sono più in grado di rispondere al contesto attuale. Per trarre vantaggio dai propri punti di forza (persone, servizi e esperienza) questi brand devono adottare un approccio integrato di gestione di flussi, informazioni e risorse attraverso la rete di dipendenti, punti vendita, fornitori e partner.

La Customer Experience è sempre stata la priorità di brand e retailer, ma la semplicità di accesso e la personalizzazione di eCommerce, mCommerce e piattaforme online hanno modificato le modalità in cui le persone cercano, trovano e acquistano prodotti in linea con il proprio stile di vita e abitudini.

Offrire una Customer Experience personalizzata oggi significa quindi sfruttare in modo sinergico una serie di strumenti fisici e digitali e delle infrastrutture omnicanale.

Quali sono le strategie che influenzeranno il futuro del Retail?

InsideIQUII

Il 2016 è stato un anno fortemente orientato verso il mondo del Retail.
La nostra expertise è stata fondamentale per nuovi progetti molto importanti, come quelli realizzati per Original Marines e Terranova, i quali ci hanno permesso di consolidare la nostra esperienza in ambito strategico, mobile e di system integration in un settore così specifico.

Scopri i nostri progetti e le attività che abbiamo portato avanti in ambito Retail oppure contattaci per una consulenza personalizzata.

Extra

Come piccolo gift natalizio, abbiamo preparato per te un Paper interamente dedicato al mondo del Retail, al mobile e alle tecnologie per un approccio Customer-First: dati, trend, strategie per il 2017 >> SCARICA ORA

retail trend paper: download



Non perderti i prossimi post! Ricevili via mail per leggerli quando vuoi.

Dai un'occhiata all'archivio


Nel caso di commenti i dati verranno trattati come da informativa

ARTICOLI CORRELATI

di Fabio Lalli

Il 2016 di IQUII: la consapevolezza di voler andare oltre

Come ogni anno, in questo periodo ci piace condividere una retrospettiva su cosa è successo nei 12 mesi appena passati e il 2016 ve lo raccontiamo così.

in: Thinking

di IQUII

Retail e Mobile: Black Friday, Cyber Monday e i comportamenti d’acquisto durante le festività

Gli ultimi trend, dati aggiornati e comportamenti d’acquisto dei nuovi consumatori tra Retail e Mobile all’insegna dell’omnicanalità.

in: Thinking

CONTATTACI SUBITO

IQUII S.r.l.Part of Be Group


Sede Legale: Viale dell'Esperanto 71 – 00144 Roma
Sede Operativa: Via Vincenzo Lamaro 13/15 Ed.U, Roma

P.iva 11289201003 - Cap.Soc. 10.000 €
Reg. Imprese di Roma REA n.1293642

Email. info@iquii.com
Tel. +39 06 72.15.125

Mobile Analytics

NEWSLETTER

Ricevi una volta al mese il nostro #ForwardThinking / Dai un'occhiata all'archivio