Retail App: numeri, trend e abitudini dei consumatori mobile
I consumatori attribuiscono grande valore all’innovazione e reagiscono positivamente verso brand e retailer che abbracciano il mobile offrendo ai propri utenti un’offerta omnicanale.
Il mobile è allora sempre più un elemento strategico fondamentale nel mondo del Retail, nell’interazione tra brand e consumatori e nella creazione di esperienze personalizzate e focalizzate sull’utente.
In un’ottica strategica, lo sviluppo di un’applicazione mobile per il Retail non è allora solo la creazione di una piattaforma di acquisto e catalogo, ma l’offerta di vantaggi di lungo termine ai propri utenti e per l’azienda.
Come le app hanno trasformato il settore Retail
Le tecnologie mobile sono diventate strumenti predominanti nella cassetta degli attrezzi delle aziende che lavorano in ambito Retail. Beacon, mobile payment, push notification e app si inseriscono nelle strategie e tra i canali di contatto con i consumatori.
L’uso di Retail App da parte degli utenti continua a crescere, generando sempre maggiori opportunità per i brand che si orientano verso l’omnicanalità.
Secondo i dati di App Annie infatti, le top app di categoria in termini di utenti attivi mensili (MAU) hanno visto nell’ultimo anno una crescita non indifferente in termini di tempo speso in app:
- +55% per le app di brand focalizzate su store fisici;
- +60% per quelle dei retailer online-first.
Le nuove tecnologie hanno ampliato le opportunità e i servizi a disposizione degli utenti, che navigano ora in un panorama più complesso e variegato di applicazioni e servizi digitali dedicati al mobile shopping.
Aumenta anche il numero di canali che le persone abitualmente utilizzano all’interno del processo di acquisto e i consumatori omni-channel risultano essere quelli dalla maggiore profittabilità e dal volume di acquisti maggiore.
Secondo una ricerca di Apptentive, tra i retailer che hanno registrato un calo nella loyalty dei propri clienti lo scorso anno, il 66% non ha tra i propri touchpoint un’applicazione mobile.
Mobile Loyalty: i dati su abitudini e preferenze dei consumatori
Il mobile influisce quindi positivamente anche sulla percezione che i consumatori hanno dei Loyalty Program, riducendo la frizione per gli utenti e semplificandone l’esperienza.
Come emerge dal Mobile Consumer Study 2016 di Vibes, la creazione di programmi Loyalty omnicanale, fruibili attraverso un’app, è quindi una scelta premiante per i retailer perché in linea con le nuove abitudini e preferenze dei consumatori.
Non solo influenza in modo positivo l’opinione verso i programmi loyalty (66%), ma anche la percezione nei confronti del brand (62%).
I benefici e i vantaggi percepiti dai consumatori portano oggi le persone a sottoscrivere un numero sempre maggiore di programmi fedeltà: in media tra i 2-4 (44%) o addirittura tra i 5-9 (25%).
Per questo motivo, ben il 73% degli utenti trova vantaggioso sostituire le proprie carte fedeltà fisiche con la versione digitale.
Un numero sempre maggiore di brand sceglie di investire nello sviluppo di una Loyalty App.
Spesso però queste applicazioni non si rivelano efficaci nell’offrire valore agli utenti perché focalizzate solo su una logica push di offerte e coupon con l’obiettivo di aumentare il volume di acquisti.
Progettare un’applicazione che digitalizzi il programma loyalty del brand significa infatti strutturare un’esperienza che vada oltre il semplice delivery di coupon e promozioni.
La corretta interazione di alcuni elementi strategici, progettati e pensati sullo specifico target e le sue esigenze, è in grado di dare vita a un touchpoint efficace. Tra cui:
- Reward: i programmi fedeltà coinvolgono sempre ricompense e benefit, che non solo gratificano il consumatore, ma aumentano il tempo speso in app. Le principali logiche di gamification per la loyalty ne amplificano efficacia e retention;
- Offerte personalizzate: dare agli utenti coupon e offerte speciali, personalizzate sulla base delle sue abitudini d’acquisto, è la chiave per la customer loyalty (il 94% degli utenti, sempre secondo la ricerca di Vibes, è infatti più propenso a tenere e utilizzare offerte con il proprio nome);
- Pagamenti in-app: fare acquisti e poter utilizzare il proprio smartphone per lo shopping offre numerosi vantaggi per i consumatori. Integrare sistemi di pagamento in-app semplifica inoltre il processo di acquisto senza portare l’utente ad abbandonare l’app;
- mCommerce: integrare la possibilità di fare shopping direttamente dal proprio smartphone o ordinare i prodotti e ritirarli nello store fisico permette di cogliere l’utente ovunque ed in qualunque micromomento, dandogli l’opportunità di fare acquisti, controllare il catalogo e i nuovi prodotti;
- Store Locator: un’altra opportunità di fidelizzazione dei consumatori è nell’opportunità di trovare punti vendita, conoscere orari e giorni di apertura, promozioni e offerte speciali ovunque essi si trovino. L’integrazione di beacon, geofencing e marketing di prossimità amplifica le possibilità di personalizzazione;
- Deep Linking: sfruttare il potere del deep linking in-app permette di indirizzare gli utenti su contenuti specifici (come la vista di dettaglio di un prodotto), diminuendo frizioni e numero di passaggi fino all’acquisto;
- Omnichannel Shopping Bag: in un contesto di shopping multicanale, i consumatori portano avanti il percorso fino all’acquisto muovendosi attraverso i diversi canali digitali del brand. I retailer devono allora offrire un’esperienza fluida, per evitare di generare frustrazione o di veder aumentare i tassi di abbandono prima dell’acquisto. Ad esempio, creando un’unica identità digitale dell’utente sui vari touchpoint (web, mobile, in-store) dandogli la possibilità di ritrovare carrello, wishlist e preferenze ad ogni accesso;
- Total Digital Experience: consolidare l’intera digital experience del proprio brand rende possibile eliminare frizioni, semplificare l’esperienza dei propri consumatori e creare una omnichannel experience. Ad esempio progettando e creando continuità nell’aspetto, percezione e organizzazione della UI in-app, su mobile e online.
Alla base di tutti questi elementi, il focus è sempre rivolto alla personalizzazione di prodotti, servizi, offerte e interazioni.
Lo sviluppo di applicazioni retail e loyalty progettate per amplificare la relazione con il brand e l’engagement dell’utente offre reale valore ai propri consumatori e giocano un ruolo di rilievo nella crescita delle opportunità di business.
Una corretta progettazione mobile in ambito Retail si basa su un processo in cui ogni step assume grande importanza nella creazione dell’esperienza.
Per cogliere pienamente il potenziale del mobile in questo settore, è necessario identificare il percorso dell’utente durante tutto il customer journey e delineare best practice e funzionalità in grado di amplificare l’esperienza prima, durante e dopo l’acquisto.
Nei prossimi articoli sul nostro blog approfondiremo il tema della progettazione, dello sviluppo e della user experience di una Retail App e il nostro approccio applicato su alcuni progetti che abbiamo realizzato.
INSIDEIQUII
In un articolo sul nostro blog, qualche settimana fa abbiamo raccontato la metodologia di progettazione e l’approccio IQUII all’Enterprise App Ecosystem (EAE).
Abbiamo analizzato le opportunità, i punti di forza e gli elementi cardine in termini strategici e applicativi e l’applicazione di questo approccio nel Fashion e Retail.
Il concetto di Enterprise App Ecosystem è ancora poco diffuso in ambito business: il ripensamento dei canali e servizi di un’azienda come ecosistema connesso, integrato e allo stesso tempo flessibile, assume invece grande rilevanza strategica nel contesto attuale.
Analizzando l’applicazione dell’approccio EAE in un settore come quello del fashion è possibile comprendere come ciclo di vita, esperienza e strategie di engagement e comunicazione differiscano per ogni touchpoint:
- Corporate app;
- Community app;
- Campaign app;
e come si riveli più efficace per brand e aziende strutturare una strategia verticale focalizzata sulle specifiche caratteristiche e obiettivi dell’applicazione.
Per approfondire il tema, leggi il nostro articolo o contattaci per una consulenza personalizzata.
Eventi
> Platform Design Toolkit Masterclass
Le piattaforme stanno trasformando i mercati e dominano il business del 21° secolo: dai giganti storici come come Google, Apple, Amazon o Salesforce ai nuovi entranti come Uber e Airbnb, che in pochi anni hanno trasformato i loro mercati di riferimento.
Dopo la trasformazione di grandi mercati come il trasporto o il turismo il modello piattaforma offre possibilità importanti in tanti nuovi contesti: mercati più piccoli, nicchie, mercati locali.
Il 10 Maggio 2017 si terrà alla John Cabot University la Platform Design Masterclass organizzata da Simone Cicero, di cui siamo partner.
Il corso tratterà i temi della trasformazione digitale, di come ha cambiato le aspettative degli utenti, e delle piattaforme digitali come soluzioni in grado di conquistare nuovi mercati in questo contesto.
Un corso di un giorno in cui imparare, autonomamente o in team, ad usare il Platform Design Toolkit, lo strumento per la progettazione di piattaforme, applicandolo a un prodotto, servizio, startup o mercato.
Informazioni, programma e iscrizioni su EventBrite.
Extra Time
Per te che sei arrivato alla fine del nostro #ForwardThinking di Marzo, ti suggeriamo l’interessante Report “Pulse of the Online Shopper: tech-savvy shoppers transforming retail” di UPS per approfondire il tema del Retail e di abitudini, preferenze e comportamenti dei consumatori.
IQUII S.r.l.
