Il futuro del Retail: prospettiva sulle tecnologie che avranno il maggior impatto nel corso dei prossimi anni

Pubblicato da IQUII il 11/10/2017 in Thinking

Da qui al 2021 gli investimenti in tecnologie avanzate da parte dei retailer, sia che si tratti di rivenditori o commercianti al dettaglio sia che si tratti di reseller che operano con il modello b2b all’ingrosso, subiranno una forte crescita, in particolare in ambiti come quello dell’IoT (Internet of Things), dell’Intelligenza Artificiale (sistemi cognitivi, machine learning, realtà virtuale e aumentata) e dell’automazione.

Stando alle ultime rilevazioni da parte di Zebra Technologies (Zebra 2017 Retail Vision Study, condotto su  oltre 1700 retailer e responsabili delle vendite di aziende di vari settori che vanno dall’abbigliamento all’elettronica a livello internazionale), il 70% dei retailer sta pianificando di investire in IoT già nel corso del 2018 con l’obiettivo primario di migliorare la customer experience e rendere più efficiente la supply chain, ottimizzando i servizi di consegna alla clientela.

Internet of Things e Retail: tante opportunità da cogliere

L’IoT nel Retail è uno fra i Tech Trend che a partire dal 2018 avrà prospettive di crescita molto ampie in quanto, grazie alle tecnologie ormai mature, se ne riescono ad intuire le potenzialità di business e a vederne concretamente le possibili applicazioni.

Stando alle dichiarazioni degli intervistati, ben il 65% dei retailer intende esplorare o investire in IoT per migliorare i servizi di consegna. L’adozione dell’IoT permetterebbe infatti di offrire al cliente più opzioni di scelta tra le quali anche la consegna sul luogo di lavoro o addirittura presso l’auto parcheggiata in un determinato luogo o area di sosta.

Un’altra importante area di investimento che potrebbe dare una interessante spinta di business, anche ai retailer italiani, è quella legata alla personalizzazione della esperienza utente/cliente all’interno dello store.

Il retailer può offrire al cliente una retail experience immersiva analizzando il suo comportamento ancora prima che entri nello store, registrando dati importanti come:

• la cronologia delle sue abitudini di acquisto;
• il luogo e l’orario della sua entrata in negozio;
• gli eventuali acquisti fatti sull’eCommerce;
• le preferenze di modalità di consegna;
• i metodi di pagamento utilizzati;
• il numero di volte che il cliente ha contattato l’help desk o il customer care.

 

Oggi circa il 36% dei commercianti sfrutta le tecnologie IoT, compresi sistemi di geolocalizzazione e Analytics, per sapere quando e dove un cliente entra in uno store fisico ma le previsioni dicono che questa percentuale dovrebbe più che raddoppiare entro il 2021.

Il motivo è che i retailer localizzati in tutto il mondo stanno cercando di integrare l’esperienza in-store con quella online per riuscire a garantire al cliente la miglior customer experience, personalizzata e adeguata al tipo di acquisto, e convertire tali informazioni in servizi innovativi, come quelli della consegna personalizzata o di velocizzazione del check-out con sistemi di pagamento digitalizzati.

A supporto dello studio di Zebra Technologies, la società di ricerca GFK ha recentemente pubblicato l’ultimo Retail Trend Monitor 2017 nel quale è evidente come, tra tutti i format/concept analizzati (sia store fisici che online), sono i retailer mobile-based e quelli con store fisici ad offrire la maggiore flessibilità in termini di canali di acquisto e opzioni di consegna.

Intelligenza Artificiale per un marketing personalizzato

Le tecnologie per la sensoristica e la geolocalizzazione contribuiranno a migliorare la personalizzazione dei servizi, l’accoglienza nello store o la consegna dei prodotti acquistati. Per raggiungere tale obiettivo serve necessariamente una capacità di analisi che oggi deve tenere conto dell’enorme volume di dati che vengono generati da più fonti come sensori IoT, web e applicazioni mobile.

Mentre dall’indagine di Zebra Technologies, emerge che il 68% dei retailer presi in esame afferma di voler investire in cognitive computing e machine learning nei prossimi anni, l’analisi di GFK sottolinea come nella classifica degli investimenti tecnologici previsti per i prossimi anni dai retailer, ben l’84% degli intervistati prevede di focalizzarli sull’analisi dei dati.

Investire nei Big Data permetterebbe quindi di sviluppare una tailored customer experience, capace di offrire all’utente la migliore esperienza personalizzata e disegnata a seconda delle sue esigenze e abitudini.

Le tecnologie per trasformare la shopping experience

Mettere il consumatore al centro dell’offerta rappresenta quindi il punto di partenza di un percorso di innovazione e di sviluppo: sfruttare le potenzialità delle tecnologie, anticipandone impatti e opportunità, permetterà ai retailers di offrire una shopping experience immersiva e altamente personalizzata.

Nello specifico, le tecnologie da monitorare e da sperimentare che trasformeranno la retail experience, possono essere raggruppate nelle seguenti tre aree:

1.  Checkout-less store

Si tratta di tutte quelle forme di pagamento digitale che semplificano le transazioni di acquisto (dal pagamento contactless con la carta di credito fino alle transazioni via mobile app o wearable device) e che, stando alle analisi di GFK, aiutano a:

• ridurre i costi dello staff in-store;
• migliorare il “look and feel” dei negozi;
• incrementare la qualità dei servizi offerti alla clientela.

 

2. Artificial Intelligence, con focus particolare su realtà virtuale e realtà aumentata

In linea generale lo shopping deve diventare una entertainment experience per poter catturare il cliente e fidelizzarlo attraverso l’uso delle tecnologie più innovative che cambiano la prospettiva e l’esperienza dell’utente durante l’acquisto, sia esso nel negozio fisico che online.

Se la conoscenza approfondita del cliente è il primo passo da compiere attraverso l’analisi in real-time dei dati, la creazione di servizi personalizzati passa attraverso l’uso di tecnologie di intelligenza artificiale (come il riconoscimento facciale, i chatbot e gli assistenti vocali) dove realtà virtuale e aumentata possono davvero fare la differenza per costruire una nuova mixed reality experience.

 

3. IoT, robots e droni

Come accennato all’inizio di questo articolo, l’IoT sarà uno degli ambiti di maggior investimento nei prossimi anni.

Per i retailer, che possono contare anche su tecnologie avanzate e sistemi di robotica (robots e droni in particolare), si aprono nuove interessanti prospettive sia per migliorare la propria efficienza, soprattutto a livello di supply chain, sia per poter mettere in pratica quella strategia che consente di spostare il focus dal prodotto al servizio e, quindi, di poter disegnare nuovi servizi personalizzati per il cliente.

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