Tech & Digital Trend: to change or not to change? That is not the question
Abbiamo iniziato il 2018 parlando di digital transformation come quel cambiamento non solo tecnologico per l’azienda, ma anche organizzativo e culturale che comportava l’integrazione dell’innovazione e di nuove tecnologie capaci di accelerare la crescita del business.
Il core di questo cambiamento digitale non è la tecnologia di per sé ma tutte le competenze digitali che l’azienda possiede per guidare la trasformazione dei propri modelli di business e del proprio ecosistema. Ciò richiede uno studio quasi capillare di mercati, consumatori e dati poiché solo attraverso l’uso intelligente dei dati sarà possibile diventare consapevoli decision-maker, cogliere le opportunità per modificare gli equilibri di mercato e ottenere così un significativo vantaggio competitivo.
Abbiamo esplorato le tendenze e le strategie che plasmeranno il futuro dell’IT e del business: un futuro che sarà caratterizzato sempre più da dispositivi intelligenti capaci di offrire servizi digitali penetranti ovunque.
Di seguito vi proponiamo la nostra classifica dei dieci tech e digital trend del 2019:
#1 Digital payment: pagamenti sempre più smart
A guidare la trasformazione digitale nell’ambito dei pagamenti e delle transazioni finanziarie sono le esigenze delle persone che sempre più vogliono sistemi di pagamento semplici, veloci e immediati, influenzate dalla facilità con cui ormai fanno acquisti online con metodi di pagamento molto rapidi ed intuitivi la cui user experience diventa l’elemento davvero differenziante.
Che la tendenza sia forte, lo dimostrano i numeri: nel periodo 2015-2016 ci sono state 482,6 miliardi di transazioni non in contanti e il volume delle transazioni digitali è destinato a crescere di oltre il 12% tra il 2019 ed il 2021, secondo le stime dell’ultimo il World Payments Report 2018 di Capgemini.
Analizzando nello specifico i pagamenti digitali, ReportLinker riporta stime di crescita impressionanti: parliamo di un mercato che crescerà ad un tasso medio annuo del 18% da qui al 2023, con un business complessivo che arriverà agli 87 miliardi di dollari entro il 2023.
Se la user experience è ciò che farà da traino di un mercato che Finance, Retail e altre industry come Sport, Entertainment, Media, Consumer Goods non possono più ignorare, le nuove tecnologie smart saranno presto dei grandi acceleratori di questo mercato. Pensiamo per esempio alla biometria e, in particolare, ai sistemi di riconoscimento facciale o vocale: tratti del volto e impronta vocale sono segni di riconoscimento univoci come le impronte digitali e possono quindi essere utilizzati come strumenti di autenticazione e autorizzazione di un pagamento associandoli, per esempio, ad account Paypal, Apple, Google, Alibaba, WeChat, Facebook o Amazon.
#2 Intelligenza artificiale: chatbot e assistenti virtuali sono i grandi protagonisti
Il 2019 sarà l’anno dell’intelligenza artificiale associata alla customer experience, in tutte le sue sfaccettature; chatbot e assistenti virtuali saranno i veri protagonisti di una nuova experience incentrata sulla relazione e la conversazione tra persone e macchine.
Secondo alcune analisi di Gartner, le telefonate ai call center stanno diminuendo drasticamente: dal 35% del 2016 al 10% nel 2020. Già nel 2011 Gartner aveva previsto, parlando di customer experience, che nel 2020 i consumatori gestiranno l’85% dei loro contatti con le aziende senza interazioni con esseri umani.
Questo perché moltissimi problemi possono essere risolti in altro modo, per esempio via chat. Non solo, molte delle conversazioni via chat possono essere automatizzate, sfruttando il riconoscimento e la comprensione del linguaggio naturale per la creazione di chatbot in grado di fornire autonomamente assistenza, informazione, supporto alle persone.
La società Coleman Parkes ha condotto un’indagine europea, per conto di Oracle, dalla quale è emerso che entro il 2020, il 78% delle aziende offrirà ai loro clienti esperienze di realtà virtuale e l’80% si servirà di chatbot e assistenti virtuali.
Il perché di queste forti tendenze si deducono molto facilmente da un’altra indagine; il report Experience Matters 2018 ha rivelato che le aspettative verso l’intelligenza artificiale da parte delle persone sono molto alte: il 52% la associa ad una maggiore velocità, il 46% è convinto che porti più servizi e funzionalità, il 43% maggiore aderenza alle esigenze personali e il 37% maggior gradevolezza dell’interazione.
Se proviamo a calare queste tecnologie in contesti di business come quello del mondo bancario e, in generale, quello finanziario, è facile intuire che possano essere driver di successo per avvicinare enti ed istituzioni ad un pubblico più giovane, abituato ad utilizzare la tecnologia e soprattutto influenzato da una customer experience sempre più digitale.
#3 Data Analytics: è tempo di monetizzare
Stando ai risultati dell’ultima ricerca dell’Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence della School Management del Politecnico di Milano, il mercato dei Data Analytics in Italia gode di ottima salute: è cresciuto del 22% rispetto allo scorso anno e oggi vale 1,1 miliardi di euro.
Tra le aziende che hanno già avviato delle iniziative incentrate sugli Analytics gli obiettivi e le aspettative maggiori si attendono sul miglioramento dell’engagement con il cliente (70% del panel intervistato dall’Osservatorio).
La maggiore diffusione dei Data Analytics è nelle banche dove diventano strategici anche in contesti dove la monetizzazione avviene in termini di risparmio; basti pensare all’analisi avanzata dei dati per una migliore gestione del rischio – per esempio nel settore Finance – anche combinando dati “classici” con dati non strutturati e legati a comportamenti, abitudini, cerchie di amicizie che possono avere una certa “influenza” sulla mitigazione del rischio stesso.
I Big Data Analytics rappresentano un importante motore di innovazione anche in ambito Retail e Sport dove ancor di più la capacità di trasformare i dati in informazioni utili (cioè valore di business) diventa fonte di guadagno (data monetization) attraverso un ingaggio più efficace di clienti, fan e tifosi.
#4 IoT e Analytics: il mix perfetto
La tendenza è globale (Gartner parla di “sciami” di cose intelligenti che collaboreranno tra loro) ma volendo rimanere in “casa Italia” i numeri parlano chiaro: 3,7 miliardi di euro nel 2017 (+32% rispetto al 2016) il valore di un mercato che non intende affatto arrestarsi.
I dati sono quelli dell’Osservatorio Internet of Things della School of Management del Politecnico di Milano dal quale emerge una considerazione importante: le imprese stanno iniziando a intravedere il potenziale dei dati raccolti attraverso i dispositivi intelligenti.
E’ quindi nel connubio tra IoT ed Analytics che si vedranno nel 2019 i risvolti innovativi più interessanti. Nel mondo Retail potrebbe essere il mix vincente non solo per ridefinire la customer experience (analizzando il comportamento degli utenti attraverso oggetti intelligenti in store, solo per fare un esempio) ma anche per capire come le persone usano i prodotti acquistati (prodotti intelligenti, dotati di sensori) e sviluppare su queste informazioni strategie di up-selling e cross-selling.
#5 Media Platform per essere delle vere data-driven company
Quasi tutte le realtà oggi, in particolare quelle del mondo Retail e Sport, si stanno trasformando in media company con un obiettivo molto chiaro: entrare nella vita dei clienti, dei fan, dei tifosi, delle persone e stabilire un nuovo rapporto di fiducia e fedeltà.
Una strategia che non può essere attuata senza tecnologie, in particolare senza piattaforme che consentano di gestire tutte le fasi di coinvolgimento di un cliente o fan ossia una piattaforma centralizzata per le azioni di fan engagement e loyalty a supporto della strategia digitale dei retailer o dei club sportivi. Insomma, uno strumento unico che consente di governare vendite, canali e punti di contatto e interazione, erogazione di contenuti (anche live), ticketing e altri servizi, campagne promozionali e contenuti personalizzati.
Rientrano in quest’ottica anche le piattaforme OTT (quelle dei cosiddetti Over The Top come Netflix, Facebook, Amazon, Google, ecc.) quale canale attraverso il quale dare ai fan ed ai clienti contenuti e pubblicità “su misura” per le loro abitudini di visualizzazione e fruizione dei contenuti.
Che sia un trend in forte crescita lo dimostrano i dati degli investimenti pubblicitari: nei prossimi due anni il 67% degli advertiser spenderà quasi il 40% degli investimenti su piattaforme OTT (oggi è solo l’11% degli advertiser a dedicare budget consistenti in pubblicità su queste nuove tecnologie).
Credits: SpotX
Uno dei vantaggi più evidenti dell’offerta di servizi OTT è che consente alle aziende di monetizzare non solo la qualità dei propri contenuti, attraverso gli abbonamenti, ma anche l’esclusività degli stessi, con i servizi extra che danno accesso a funzioni speciali legate alle app proprietarie ed ai servizi personalizzati.
#6 Gli eSport: un fenomeno in crescita
Nonostante gli Electronic Sports non siano tanto una tendenza tecnologica quanto un vero e proprio fenomeno, ci sentiamo di segnalarli perché nei prossimi anni potrebbero letteralmente esplodere. Il World Economic Forum parla di un business da 1 miliardo di dollari con un pubblico globale, per ora, di oltre 300 milioni di fan.
Il governo degli Stati Uniti ha riconosciuto i giocatori di League of Legends (un videogioco con un campionato mondiale che, solo nel 2016, ha attirato ben 43 milioni di spettatori) come atleti professionisti e questo lascia intendere molto chiaramente come gli eSport influenzeranno presto l’intera Sport Industry.
Un ultimo dato per farne comprendere la potenza: l’F1 New Balance Esports Series (eSport a quattro ruote) ha registrato un record di pubblico con 1,2 milioni di telespettatori sulle reti televisive e 3,2 milioni di persone collegate al live stream dedicato.
#7 Tecnologie immersive anche nell’eCommerce
Nell’attuale economia dell’esperienza ciò che può fare la differenza nel successo di un brand non è più solo la bontà di un prodotto o servizio, ma cosa tale brand regala alle persone in termini di contenuto e quindi di esperienza.
In questo contesto, a partire proprio dal 2019, assisteremo ad un vero e proprio boom delle tecnologie immersive, le cosiddette Virtual Reality, Augmented Reality e Mixed Reality. Secondo gli analisti americani entro il 2020 saranno più di un miliardo gli utenti che useranno applicazioni e servizi di Augmented Reality contribuendo ad alimentare un mercato che si stima possa superare i 215 miliardi di dollari entro due/tre anni.
I retailer dovranno pensare a come sfruttare al meglio queste tecnologie, in particolare l’Augmented Reality anche nell’eCommerce: le nuove generazioni preferiscono fare acquisti online e la realtà aumentata diventa uno strumento di vendita perché esperenziale.
#8 Intelligent Spaces: uomo e macchine insieme
Secondo le previsioni 2019 di Gartner, nei prossimi anni persone, cose, servizi, processi si uniranno, si muoveranno e interagiranno in spazi smart fortemente digitalizzati grazie ai quali potranno vivere e condividere esperienze sempre più interattive.
Significa che persone e macchine (cose intelligenti e autonome) non solo potranno convivere proficuamente ma anche stimolare nuove forme di condivisione ed interazione. Guardando questa tendenza dal punto di vista del business, potremmo assistere ad una nuova vitalità del retail banking (e in generale di quei luoghi dove le persone, soprattutto le nuove generazioni, tendono a non frequentare più), al ripensamento della banca come spazio intelligente dove persone e tecnologia convivono e gli utenti possono ricevere assistenza e supporto attraverso robot, assistenti virtuali ma anche contenuti personalizzati ed in linea con le proprie esigenze.
#9 Loyalty: Vip, fan e clienti vanno gestiti centralmente
Se gli Analytics in genere rappresentano uno degli elementi chiave per la data monetization, nel Retail (ma anche in contesti come Sport Industry, Finance, Media & Entertainment) stimolare, rafforzare e valorizzare l’unione tra persone e brand richiede sforzi più ampi nell’ambito del marketing relazionale e loyalty management, oggi gestibili tecnologicamente attraverso piattaforme di governance centralizzata dei dati.
Le cosiddette Customer Data Platform conquisteranno il mercato proprio nei prossimi anni: secondo le ultime previsioni di MarketsandMarkets, il volume d’affari supererà i 3 miliardi di dollari entro il 2023 con un tasso medio annuo di crescita del 23% (uno tra i più alti tassi di crescita, in generale, delle tecnologie digitali a servizio delle imprese per il miglioramento del customer engagement).
#10 Customer Experience: ha ancora senso parlare di omnicanalità?
“L’approccio Omnicanale in Italia: per il 63% delle aziende è strategico, ma solo una su dieci è in grado di incrociare molteplici dati sul cliente e garantire un’esperienza integrata e coerente sui diversi punti di contatto”.
Secondo l’ultimo report dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, e per certi versi offre anche una chiave di lettura importante sul perché, a livello globale, si prevede una crescita importante degli investimenti nelle Customer Data Platform.
La gestione centralizzata dei dati è indubbiamente uno dei tasselli più critici quando si parla di strategie di customer experience. Tuttavia, guardando ai touchpoint, ai punti di contatto che consentono ad una persona di interagire con un brand o ad un tifoso di comunicare e condividere la sua esperienza con la squadra sportiva del cuore, ha ancora senso parlare di omnicanalità?
Per riuscire a cogliere le opportunità di business, la sfida principale da superare riguarda quindi la customer experience, che deve diventare il fulcro attorno al quale costruire il proprio bene o servizio.
Nel Retail, così come nella Sport Industry, i confini tra fisico e digitale si confondono e le esperienze sono sempre più miste: la customer experience si dovrà quindi giocare sull’omnipresenza, indipendentemente dal canale. Di fatto, più l’esperienza è costruita su misura e personalizzabile e più il suo valore aumenta poiché rappresenta l’elemento fondamentale di un prodotto o servizio che ne fa aumentare la desiderabilità da parte del mercato, la memorabilità e il ricordo.
Nella provocazione iniziale “to change or not to change?”, la risposta è ovviamente “to change”, o meglio “to adapt”. Una reale trasformazione che ha luogo nel momento in cui l’impianto e l’utilizzo delle tecnologie digitali portano a un cambiamento nel modo in cui l’azienda opera e, in particolare, nelle interazioni con i propri clienti e nel valore generato.
Le aziende che approcciano la trasformazione con la giusta consapevolezza del cambiamento in atto verso il quale si stanno dirigendo, sono in grado di modificare mindset, processi e strumenti ed introdurre nuove competenze. L’analisi e l’ascolto delle esigenze del mercato, lo studio dell’utente, l’attenzione al feedback e all’evoluzione del servizio, diventa il pensiero su cui si basa il cambiamento: la nuova visione dell’esperienza utente.
– Fabio Lalli, CEO di IQUII
La vera sfida per le aziende sarà quindi quella di modificare l’approccio al racconto e all’introduzione di processi di innovazione, in un processo di continuo cambiamento e adattamento, con l’obiettivo di ripensare e trasformare l’intera esperienza del consumatore, compresi tutti i touchpoint con la struttura, i servizi e i prodotti offerti.
Alla fine ciò che paga l’utente è l’esperienza.
InsideIQUII
Il 2018 è stato un anno pieno stimoli nel quale abbiamo raggiunto importanti traguardi che hanno confermato il nostro percorso di crescita, sia in termini di persone sia di progetti e partnership.
Il nostro team si è rafforzato maggiormente rispetto all’anno scorso, passando da 25 a 36 IQUIIer con una componente femminile aumentata del +40%! Un team sempre più numeroso, coeso e ambizioso che continua a rafforzare la propria expertise ponendosi nuovi obiettivi.
L’anno prossimo la crescita dimensionale aumenterà maggiormente per permetterci di affrontare progetti di dimensioni più grandi e ampliare la nostra posizione sul mercato, anche dal punto di vista del posizionamento di competenze e della managerialità.
L’apertura della nostra nuova sede di Milano e l’impianto di un gruppo di risorse segna l’inizio di un’importante crescita territoriale per IQUII che, grazie alle attività con la propria holding Be, continuerà ad espandersi velocemente nei prossimi anni anche in altri mercati.
Vi abbiamo riassunto le novità del nostro 2018 in un’infografica, un anno ricco di soddisfazioni e nuove emozioni. “A year full of goals” nel quale abbiamo arricchito la nostra esperienza in ambito sport, retail e finance con nuovi progetti ed eventi importanti dove IQUII ha partecipato come sponsor.
EXTRATIME
Ti abbiamo riservato un piccolo gift di fine anno: abbiamo ampliato la nostra analisi sulle tendenze 2019 focalizzandoci su tre ambiti: Sport, Retail e Finance.
Ecco i 9 principali trend tecnologici e digitali che influenzeranno, dal nostro punto di vista, molti settori in maniera trasversale, abilitando nuove opportunità di business.
IQUII S.r.l.
