KPI, obiettivi, target, testing, metriche, MVP. Termini comuni alle aziende e ai loro reparti marketing per poter misurare il valore dei loro investimenti.
Se ne dovrebbe occupare anche la UX? E in che modo può aiutare davvero ad aumentare il ritorno dell’investimento (ROI)?
Una delle principali attività di ricerca del team UX è quella di raccogliere gli obiettivi del business, coinvolgendo sin da subito gli stakeholders, fonti di informazioni preziose sugli obiettivi che si intendono raggiungere.
È fondamentale ricordare che la progettazione UX disegna esperienze per le persone.
Ciò che è chiaro per gli stakeholders potrebbe non esserlo per gli utenti a cui è rivolto il prodotto o il servizio. E spesso non lo è.
Il rischio, ad esempio, è che tenderanno a non utilizzare alcune funzionalità sulle quali si è investito molto ma che per qualche motivo gli utenti ritengono marginali, non complete, o difficili da usare.
Se l’esperienza è frustrante, le persone abbandoneranno il servizio in favore dei competitor.
Il lavoro del designer è quello di studiare le persone, comprenderne le esigenze e intercettarne i bisogni inespressi al fine di fornire la migliore esperienza utente possibile.
La UX è il ponte che collega il business ai suoi clienti: nel momento in cui un utente interagisce con un prodotto fino al momento della conversione.
Oggi il professionista UX ragiona come ragionerebbe un business developer e conosce gli strumenti per fornire al business una dimostrazione convincente e basata sui dati, del valore effettivo che la UX porta ad un progetto.
Il designer considera ROI e KPI’s sin dalla fase embrionale e li tiene monitorati durante tutte le fasi del progetto: partendo dalla UX Research, in cui vengono analizzati: competitor e buyer personas, per costruire user journey, architettura delle informazioni e flussi di navigazione.
Ottimizzare i processi, semplificare le comunicazioni, delineare un metodo efficace e scalabile sono i task giornalieri di un designer.
Quando riusciamo a far incontrare le esigenze del business e i bisogni dei clienti in un’esperienza memorabile e fidelizzante, allora potremo dire di aver fatto un buon design.
Ma come si fa a capire se la strategia implementata dal design è vincente?
Il calcolo del ROI, anche in ambito UX, è uno degli strumenti a disposizione di questa analisi e si usa per misurare l’effetto di un investimento sulla progettazione di un dato prodotto, calcolando l’impatto che il design dell’esperienza ha sulle performance del prodotto/servizio, in termini di adozione o conversione.
Per calcolare correttamente il ritorno dell’investimento in user experience, è fondamentale capire e individuare le tre metriche basilari del ROI di una user experience.
il SUM è una metrica di usabilità standard che misura: efficacia, efficienza e soddisfazione attraverso:
L’esperto di usabilità Joshua Porter ha dimostrato come micro interventi e aggiustamenti possono drasticamente diminuire il numero di errori commessi dagli utenti.
All’interno di un form di checkout di e-commerce ha riscontrato che il 10% delle transazioni falliva a causa di errori nell’indirizzo di fatturazione. Aggiungendo questa frase vicino all’indirizzo: “Accertati di inserire l’indirizzo di fatturazione associato alla tua carta di credito” ha portato la percentuale d’errore a zero.
Il Conversion Rate è la percentuale di visitatori unici che effettuano una determinata azione in un sito web (e non solo).
A volte è un microcopy a fare la differenza, ce lo insegna Google che ha scoperto che modificando la CTA da “Add Card” in “Get Started” il prodotto Android Pay otteneva il 12% di click in più, e di conseguenza un maggior numero di aggiunte di carte al wallet di pagamento.
Il Drop off rate (tasso di abbandono) è un’altra importante metrica del ROI per calcolare l’impatto della UX. Se i visitatori del sito non stanno completando un acquisto e lasciano il carrello, oppure se i visitatori abituali di un blog non si stanno trasformando in iscritti, significa che si stanno perdendo potenziali conversioni. Un alto tasso di attività incomplete da parte dei visitatori indica un problema nella progettazione UX.
Sia il business che la UX condividono il fine comune di soddisfare le necessità di mercato (business) e degli acquirenti/utenti (UX), il punto di coesione e di massima sinergia è frutto della collaborazione continua tra i due team.
Il design è in grado di influire sui e KPIs stabiliti dal business, mettendo in campo strumenti e competenze nel progettare prodotti/servizi, generando comportamenti utente mirati a specifici obiettivi.
Una ricerca di Forrester dimostra che, in media, per ogni dollaro investito in UX vi è un ricavo di 100 dollari, il che significa che la percentuale del ROI è pari al 9.900 %.
In una progettazione efficace, che tenga conto dei parametri da misurare sin dall’inizio è necessario:
Qualunque sia il pubblico cui ci stiamo rivolgendo con il nostro prodotto o servizio, oltre i dati, le segmentazioni e l’identificazione del target, sarà sempre costituito da persone.
Le persone cercano esperienze, desiderano fruire di un servizio in modo fluido e percependo attenzione nei loro confronti, in termini di funzionalità, inclusività e rispetto del proprio tempo.
Un progetto che tiene conto della vera esperienza utente a 360°, sin dal primo passo, sarà portatore di un valore economico misurabile, ma anche di un valore reputazionale e di relazione che farà da leva al ritorno del cliente e alla sua fidelizzazione.
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