Il customer journey tra app engagement, loyalty e system integration > #ForwardThinking

Il customer journey tra app engagement, loyalty e system integration > #ForwardThinking

Pubblicato da IQUII il 11/02/2016 in Newsletter , Thinking

Il mondo digitale sta subendo una rapida evoluzione trainata da grandi cambiamenti tecnologici, nuovi comportamenti di acquisto, preferenze degli utenti sempre più mirate, ma sopratutto da una sempre più scarsa attenzione degli utenti. Gli smartphone in tutto questo sono diventati uno dei vettori principali di cambiamento, il numero di app costantemente in crescita e la competizione elevata sugli store stanno diventando terreno di battaglia tra aziende e brand, tanto da modificare le modalità e gli approcci strategici.

Se da una parte abbiamo oltre 4 milioni di app disponibili sui principali store (App Store, Google Play, Amazon App Store) e una grande complessità legata all’esser visibili all’interno di questo mare di app, dall’altra abbiamo gli utenti sempre più complessi da raggiungere e costantemente alla ricerca di nuove applicazioni e della soluzione definitiva, la migliore, in relazione alle proprie esigenze.

Da recenti analisi emergono dati interessanti a riguardo:

  • i consumatori dedicano oltre 37 ore al mese al solo utilizzo di app per dispositivi mobili (Nielsen);
  • il 58% degli utenti smartphone afferma che durante l’ultima volta che ha utilizzato il dispositivo in negozio, le informazioni trovate hanno influenzato la decisione di acquisto (Think with Google);
  • le app stanno divorando il web: da mobile il 90% del tempo è speso sulle app contro il rimanente 10% su browser (Flurry, comScore, US Giugno 2015).

In  questa ottica, si aprono molte opportunità: grazie alle applicazioni si possono soddisfare le esigenze dei consumatori nel momento in cui si manifestano offrendo una risposta concreta alle loro esigenze.

Le battaglie, nel mondo del “Mobile First”, si vincono coinvolgendo le persone attraverso la creazione di reali esperienze, attraverso l’utilizzo di tutte le leve strategiche che si possono attivare per offrirgli un contenuto su misura nell’esatto momento in cui ne hanno bisogno.

Vision

L’evoluzione dell’app marketing, visto come sequenza di attività in ambito app store optimization, sta prendendo la strada del consolidamento verso un processo strutturato che può definirsi ormai di App Marketing Intelligence.

Il dato numerico dei download e del posizionamento in store è sicuramente un punto di partenza necessario che va però integrato con analytics relative strettamente alla value proposition dell’app, ovvero tutti quegli elementi che la rendono diversa e attraente dalle altre. Il riferimento è ad esempio a funnel strutturati che permettono l’analisi del flusso di navigazione degli utenti, dando informazioni importanti sull’esperienza d’uso e la percezione degli stessi riguardo l’app e le sue funzionalità.

È su questi comportamenti che si possono identificare specifici cluster di utenti con in comune una o più caratteristiche, relativi a stadi diversi di consapevolezza e utilizzo dell’app, per scatenare azioni coerenti con gli obiettivi prefissati.

Bisogna corteggiare gli utenti dal primo momento, generando un rapporto duraturo basato sulla fiducia reciproca. Download, onboarding, retention, engagement possono essere ricondotti ad un corteggiamento vero e proprio. Dai primi sguardi alla prima uscita insieme, fino al momento in cui non è più possibile fare a meno dell’altra metà.
La promessa di valore delle app, oggi, deve puntare ad un rapporto di lungo termine con la consapevolezza che la competizione è elevata e non permette passi falsi.

Inspiring

Il Candle Problem e la sorprendente scienza della motivazione

Nel 1962 Sam Glucksberg, attraverso un esperimento di psicologia comportamentale fondato sul Problema della Candela, studiò il ruolo dei reward sulla motivazione e l’attivazione dei comportamenti nelle persone.

Proprio quei comportamenti che oggi sono fondamentali per il successo di un’app e non possono essere sottovalutati nella strategia di Marketing Intelligence, per due motivi:

  • perché testimonianza del livello di engagement raggiunto dall’utente all’interno dell’app;
  • perché sempre più presi in considerazione dagli algoritmi degli store per determinare il posizionamento.

Nel TED Talk “The Puzzle Motivation”, Dan Pink ispira la platea sul concetto di engagement e motivazione attraverso l’esempio del Problema della Candela.
Applicando il concetto in ambito mobile, la domanda che ci siamo posti è: “per amplificare l’engagement e la loyalty di un utente, un’app dovrà essere progettata con i chiodi dentro o fuori dalla scatola?

Come spiega Dan Pink, la discriminante tra i gruppi a cui Glucksberg sottopose la candela era quella di dare ad alcuni la scatola di chiodi, ad altri la scatola e i chiodi.
Il loro compito era quello di attaccare al muro la candela in modo tale che la cera non colasse sul tavolo sottostante. A disposizione veniva fornita una scatola di chiodi, una candela e dei fiammiferi, ma per alcuni la scatola era vuota ed i chiodi erano sparsi sul tavolo, per altri invece la scatola era piena di chiodi.

Comprendere la soluzione avendo davanti una scatola vuota richiede un minore effort in termini di attivazione del pensiero laterale. Per pensare di svuotare la scatola ed utilizzarla come base per la candela invece, è necessario un maggior livello di creatività e di tempo.
Fornire all’utente i chiodi già fuori dalla scatola semplifica l’attivazione comportamentale e conduce in modo più diretto alla conversione in azione, perché è più semplice immaginarne un uso alternativo a quello di semplice contenitore di chiodi.

Nell’overload informativo e nel costante multitasking in cui vive oggi l’utente, l’”if – then” motivation model permette la creazione di un ecosistema in app semplice e intuitivo che incentiva il coinvolgimento e le interazioni con l’utente.
Quindi per rispondere alla domanda iniziale, un’applicazione mobile dovrebbe essere sempre progettata ponendo i chiodi fuori dalla scatola, ispirandosi durante la sua progettazione al Problema della Candela e svincolando l’utente dal dover comprendere come noi abbiamo immaginato la sua esperienza in app.

 Strategy

Il concetto di Mobile First ruota intorno al fatto che oggi il mobile è diventato il primo punto di contatto e di engagement verso consumatori, partner e dipendenti.

Le aziende che hanno costruito nel tempo una solida struttura di CRM e una forte relazione con i propri clienti basata su meccanismi di loyalty possono trovare nel mobile un altro touchpoint per l’integrazione e l’aggregazione dei dati.

CRM, sistemi di loyalty e applicazioni sono ottimi esempi di come l’integrazione di sistemi e processi tra web e mobile generi vantaggio competitivo per le aziende perché nel mondo iperconnesso che stiamo vivendo le opportunità per i brand di raggiungere il proprio pubblico con contenuti rilevanti e forniti esattamente nel momento in cui i consumatori ne hanno bisogno sono incredibili.

La differenza tra raggiungere l’eccellenza e dare la sensazione di “spam” è davvero sottile: la sfida si vince catturando i momenti che contano.

Il concetto di “accedere” ad Internet oggi non esiste più, dato che ormai le persone vivono online e si trovano sempre più a chiedere supporto agli smartphone nei momenti decisivi (per richiedere informazioni, fare acquisti, studiare e fare ricerche di ogni genere).
L’obiettivo è accompagnare l’utente durante tutto il customer journey, dandogli la sensazione di “essere a casa” su tutte le properties aziendali, dal sito web passando per l’e-commerce fin dentro l’app, senza che quest’ultimo abbia percezione di discontinuità.

insideIQUII

In questi ultimi mesi abbiamo lavorato a due progetti dedicati al mondo dello Sport, a dimostrazione di quanto questo settore sia in forte espansione e generi attenzione e coinvolgimento.

RunRace è l’app per scoprire tutti gli eventi dedicati al running e alle attività di corsa in generale, specializzata nella ricerca in tempo reale di eventi relativi al podismo, come marcia, corsa, camminata, maratona, jogging, staffetta e molti altri.

Il costante aggiornamento degli eventi dedicati al running, la possibilità di visualizzare sulla mappa gli appuntamenti intorno a noi grazie alla geolocalizzazione ed una strategia mirata di push notification, portano l’utente a rientrare nell’app ogni uno o due giorni alla ricerca di nuovi eventi da salvare tra i propri preferiti e a cui prendere parte.

FIR è l’app ufficiale della Federazione Italiana Rugby con la quale essere sempre aggiornati in tempo reale sulla Nazionale e sul mondo del rugby italiano con la quale consultare risultati e classifiche di tutti i campionati italiani, scoprire le news e seguire il Twitter Feed ufficiale della FIR.

Già dalla prima settimana dal lancio dell’applicazione in store, FIR App ha superato le previsioni iniziali, mostrando un alto livello di engagement degli utenti.
La corretta impostazione ASO ha garantito un notevole numero di download organici e ottimi risultati per tutte le keyword inerenti.
Il 91% delle persone ha scelto di attivare le notifiche push per ricevere informazioni e aggiornamenti ed il 25% degli utenti le apre regolarmente. Anche i dati relativi al rientro in app dopo 14 giorni dalla messa online, confermano come in media il 20% degli utenti rientra almeno una volta al giorno nell’app.

Extra

Se vuoi saperne di più sul Mobile Engagement partecipa il 18 Febbraio alle 18.30 al nostro #openIQUII completamente dedicato al tema nello spazio ON di Roma!

In più,  abbiamo scelto per te che sei arrivato alla fine di questo blogpost un contenuto interessante che puoi scaricare gratuitamente a questo link The Ultimate Guide to App User Engagement di Localytics.


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