L’evoluzione della Digital Transformation tra System Integration e omnicanalità

Pubblicato da Fabio Lalli il 02/11/2016 in Thinking

Secondo il report pubblicato ad agosto da IDC, la spesa globale in prodotti e servizi IT è in continua crescita e si prevede che passerà dai 2.4mila miliardi di dollari nel 2016 a oltre 2.7mila miliardi nel 2020.

La maggior parte di essi deriverà da aziende che investono in cloud, mobilità e big data per portare avanti il proprio processo di Digital Transformation.

Fonte: Altimeter

La Digital Transformation è uno dei maggiori catalizzatori nell’evoluzione, attuale, delle aziende. È un processo evolutivo che va oltre le nuove tecnologie ed i sistemi informativi, per allargarsi anche alla modernizzazione della cultura aziendale, dei processi e dei modelli.

Consumatori e dipendenti cambiano molto più rapidamente di quanto le aziende siano in grado di adattarsi, generando criticità nei dipartimenti e nei processi aziendali (quali marketing, sales, servizi e innovazione).

Vision

Nello scenario attuale è fondamentale la capacità di analizzare e ripensare l’intera esperienza del cliente, compresi tutti i punti di contatto (i touch point) con azienda, servizi e prodotti.

Con l’espressione Digital Transformation si intende il processo che ridisegna e rende più competitiva l’offerta complessiva del proprio business tramite analisi e ascolto delle esigenze del mercato e per mezzo delle tecnologie digitali.

– Fabio Lalli

In tale contesto il focus sulla Customer Experience assume sempre maggior rilievo nel processo di trasformazione digitale di un’azienda.

Fonte: Altimeter

La creazione di un percorso collaborativo e costruttivo interno, che guidi l’azienda verso un approccio customer-centrico, è però spesso un elemento di criticità: il reparto IT svolge un ruolo chiave nel processo di trasformazione ma in molti casi non connesso al coinvolgimento di tutte le altre funzioni aziendali quali business e marketing.

Il rischio di un approccio frammentato, o IT centrico, è di lasciare indietro la creazione di una cultura basata sulla conoscenza delle aspettative, preferenze e valori dei consumatori a fronte solo di una cultura basata sull’integrazione tecnologica, senza una organica progettazione.

È quindi chiaro che anche se la Customer Experience si posiziona come uno dei driver fondamentali della Digital Transformation, la centralità dell’utente finale rimane spesso un concetto di difficile applicazione.

Una reale trasformazione ha luogo nel momento in cui l’uso delle tecnologie digitali porta a un cambiamento nel modo in cui l’azienda opera e in particolare nelle interazioni con i propri clienti e nel valore che generano.

Il recente report pubblicato dal Gruppo Altimeter “The 2016 State of Digital Transformation” definisce la Digital Transformation come la ridefinizione degli investimenti in nuove tecnologie, modelli di business e processi per generare valore per i propri clienti e dipendenti e competere in modo più efficace in una digital economy in costante cambiamento.

I driver della Digital Transformation

Sempre secondo la ricerca pubblicata da Brian Solis, il 55% dei responsabili della digital transformation aziendale individua nella “trasformazione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti” il proprio catalizzatore primario.

Gli altri fattori che guidano il processo di trasformazione digitale delle aziende sono:

• per il 53% le opportunità di crescita in nuovi mercati;
• per il 49% influisce invece proprio la pressione esercitata dal vantaggio competitivo acquisito dai competitor più avanti nel processo di digital transformation;
• infine per il 42% incidono i nuovi standard normativi.

Inspiring

Oggi le aziende si sottopongono a processi di modernizzazione di varia entità, modificando sistemi, modelli, processi e architetture lungo il percorso.

Quelle che scelgono di investire nella conoscenza della customer experience e nei digital e mobile journey, focalizzandosi su un approccio customer-centrico, sono in grado di individuare insight spendibili e obiettivi concreti per il proprio business.

Se però il 50% delle aziende studia e mappa il customer journey dei propri clienti, solo il 20% si focalizza anche sul mobile e i micro-momenti che lo caratterizzano.

Il mobile infatti ha aperto la strada a quelli che Google ha definito “micro-moments”, che stanno completamente capovolgendo i percorsi tradizionali dei consumatori spostando i momenti do, buy e learn su mobile.

Questo spostamento ha portato a una frammentazione del customer journey in centinaia di micro touchpoint nei quali le persone ricercano una customer experience on-demand (contenuti, recensioni, esperienze e indicazioni in real-time e ottimizzate per il proprio smartphone).

Compreso il forte impatto del mobile sui comportamenti, le decisioni e i valori dei consumatori, le aziende con un’infrastruttura resiliente sono in grado allora di adattarsi ad essi e ai trend e tecnologie emergenti (wearable, Internet of Things, intelligenza artificiale, realtà virtuale e aumentata).

I fattori che guidano le aziende nella Digital Transformation

Se la customer experience continua a giocare un ruolo fondamentale nel processo di trasformazione digitale, insieme ad essa hanno assunto rilevanza altri fattori che guidano le azioni e le scelte delle aziende verso la maturità: innovazione, agilità e digital relevance.

La Digital Transformation richiede un approccio multidisciplinare che coinvolga più attori, processi e conoscenze:

• Governance e Leadership devono saper guidare l’evoluzione di business;
• Persone e Operations devono essere coinvolte nel processo di trasformazione e cambiamento;
• la creazione di processi e strategie che migliorano i touchpoint e la Customer Experience;
• l’introduzione di figure e competenze all’interno dell’organizzazione che ne accrescano la Digital Literacy;
• l’Integrazione tecnologica tra le funzioni, i gruppi e i processi a supporto di una customer experience olistica;
• La raccolta di Dati, Insight e Analytics e la misurazione delle iniziative portate avanti dall’organizzazione.

Proprio quest’ultimo punto assume particolare rilievo per quelle aziende che portano avanti un processo di trasformazione digitale.

La mancanza di dati o ROI in grado di rendere misurabile il valore della Digital Transformation (evidenziata come una delle maggiori sfide dal 69% delle aziende) frena la crescita verso la digital relevance.

Fonte: Altimeter

Strategy

Quali sono le metriche interessanti nel processo di Digital Transformation?

Nell’era dei Big Data infatti molte aziende hanno ancora difficoltà nel raccogliere, comprendere e pianificare attività a partire dai dati e gli insight che hanno a disposizione.

Il successo delle azioni intraprese dall’organizzazione è strettamente legato alla customer satisfaction (28%), al traffico generato sui propri canali e alla produttività (27%) così come ovviamente alle revenue (26%) e solo dopo di esse la customer experience viene percepita come una metrica da tenere in considerazione (25%).

 

Le metriche tradizionali non sono più in grado di misurare nuovi paradigmi, canali, esperienze, contenuti e tecnologie esistenti nella loro totalità.

Il rischio è quello di disperdere energie monitorando i singoli effort erogati senza comprendere che ogni azione deve essere inserita in una strategia complessiva che richiede una misurazione integrata.

Questo tipo di misurazione e la rilevanza assunta dai KPI evolve al progredire dello stadio di maturità della Digital Transformation, quando diventa necessario saper tracciare la roadmap comune ai dipartimenti, l’integrazione delle esperienze di consumo e gli indicatori di performance di business.

I 6 stadi della Digital Transformation

La Digital Transformation di un’azienda infatti può essere scomposta in 6 fasi che conducono a maturità e che, così come definiti dal gruppo Altimeter, sono:

1. Business as usual: in una prima fase l’organizzazione mantiene una prospettiva tradizionale e sedimentata dei propri clienti, processi, modelli, metriche, business model e tecnologie;
2. Presente e attiva: nascono primi tentativi di sperimentazione all’interno dell’organizzazione con l’obiettivo di migliorare e accrescere specifici touchpoint e processi;
3. Formalizzata: al terzo stadio la sperimentazione diviene intenzionale, le iniziative diventano più rilevanti, tanto da richiedere il coinvolgimento dell’esecutivo per nuove risorse e tecnologie;
4. Strategica: i gruppi formatisi all’interno dell’azienda riconoscono la forza delle azioni intraprese e si comincia a definire la roadmap strategica che individua ownership, effort e investimenti nella digital transformation;
5. Convergente: un team dedicato guida strategia e operations sulla base di un approccio customer-centrico e degli obiettivi di business. Prende forma una nuova infrastruttura organizzativa;
6. Innovativa e adattativa: tutte le funzioni aziendali riconoscono la digital transformation come un processo di cambiamento costante e si forma un nuovo ecosistema in grado di identificare trend di mercato e tecnologie emergenti.

I benefici derivanti dalla trasformazione digitale

La Digital Transformation è un processo costante e incrementale che deve essere portato avanti in un’ottica di investimento a lungo termine.

I vantaggi che ne derivano assumono infatti maggior valore nel corso del tempo, portando a ritorni sugli investimenti non trascurabili, come ad esempio:

• Aumento del market share (41%);
• Aumento dell’engagement di clienti e dipendenti (37%);
• Crescita del volume di traffico generato da web e da mobile (32%);
• Aumento delle revenue (30%).

Ripensare la Loyalty nell’era digitale

Lo spostamento di focus da una visione selling-oriented a una customer-oriented ha portato in primo piano il valore della Loyalty per brand e aziende.

Il digitale ha generato la possibilità di costruire una relazione molto più personale e unica con i consumatori, accrescendone il CLV (Customer Lifetime Value) coltivando la loyalty e la retention invece che inseguendo una costante acquisizione di nuovi consumatori.

Fonte: Cuker

Omnicanalità, integrazione dei sistemi e nuovi touchpoint digitali permettono oggi di ripensare la Loyalty in ottica qualitativa: la domanda non è più come costruire la loyalty con i propri consumatori, ma che tipo di loyalty generare.

Le persone vogliono interagire con le aziende nelle modalità e sui canali che fanno parte delle loro abitudini e attività quotidiane.

I touchpoint si modificano e si spostano allora dove gli utenti interagiscono, come nel caso delle piattaforme di messaggistica.

Non a caso l’esplosione dei BOT ha avuto inizio con l’introduzione su Facebook Messenger, che ha abilitato per un nuovo strumento di coinvolgimento per oltre 1 miliardo di utenti (MAU).

Con i continui miglioramenti apportati da Facebook, è possibile per le aziende dare vita a programmi di loyalty e rewarding all’interno della piattaforma.

Di qualche giorno fa la notizia dell’accordo tra Facebook e Paypal che introduce il sistema di pagamento all’interno di Messenger e che amplia le funzionalità che i BOT mettono a disposizione di aziende e retailer.

Di potenzialità e prospettive dei BOT vi abbiamo parlato in modo approfondito nel nostro eBook gratuito sui ChatBot per il Business.

Abbiamo anche sviluppato, ed ancora in via sperimentale in beta privata, la nostra piattaforma Saas JeegBot attraverso cui attivare, gestire in piena autonomia e monitorare i propri BOT per FB Messenger.

Nell’ultimo anno, grazie alla fiducia di alcuni nostri clienti, abbiamo consolidato la nostra esperienza nell’ambito dell’integrazione dei sistemi e del miglioramento dell’esperienza utente attraverso la creazione di strategie integrate focalizzate sulla gestione dei dati, l’integrazione tra online e offline e diversi sistemi ed una visione rivolta alla multicanalità e alla customer experience.

Il nostro ruolo di System Integrator ha portato alla nascita di progetti e architetture in grado di far dialogare sistemi e tecnologie diverse dando vita a percorsi di trasformazione digitale.

InsideIQUII

Aiutiamo brand e aziende generando cambiamento, ottimizzando i processi e la gestione dei flussi e delle informazioni.

Abbiamo portato avanti progetti, di cui vi continueremo a parlare nelle prossime settimane, in ambito Retail focalizzati sull’integrazione tra eCommerce, CRM e sistemi legacy tramite Middleware in grado di migliorare le meccaniche di Loyalty e Gamification come quello realizzato per Original Marines.

Anche nello Sport abbiamo lavorato alla realizzazione di sistemi e architetture snelle e flessibili alle esigenze del cliente e integrate in touchpoint mobile come FIR Live Score, la piattaforma all-in-one di data entry e produzione in real-time di contenuti sviluppata per la Federazione Italiana Rugby.

Un’esperienza che ci ha permesso di acquisire altro background di assoluto valore in ambito Mobile, Sport e grandi eventi è stata quella con gli Internazionali BNL d’Italia per la realizzazione dell’app ufficiale #IBI16.

Se sei interessato a capire quali opportunità tutto ciò può generare per la tua azienda, contattaci per una consulenza personalizzata.

MeetIQUII

Se vuoi sapere dove saremo a Novembre, ecco i nostri appuntamenti del mese:

> 7 Novembre alle 17.00 // il nostro CEO Fabio Lalli sarà all’SMXL Milano per parlare di Mobile ed evoluzioni dell’engagement;

> 9 – 11 Novembre // saremo al Salone dei Pagamenti – Payvolution organizzato da ABI come Partner dell’evento e per il talk sul tema Startup e Fintech di Fabio Lalli;

> 12 Novembre // ci trovate tutti allo Stadio Olimpico per la partita della Nazionale Italiana Rugby contro gli All Blacks: noi ci saremo con alcune nostre iniziative digital;

> 18 Novembre // siamo invece al WTT – Wearable Tech Torino per parlare di IOT;

> 22 Novembre // il nostro CEO Fabio Lalli terrà un seminario all’Università degli Studi Roma Tre su APP, Mobile e HCI.

Extra

Se sei arrivato alla fine di questo articolo ti meriti qualcosa di più!

Ti consigliamo il report realizzato dal Gruppo Altimeter – The State of Digital Transformation 2016 da scaricare gratuitamente.

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